Kluczowy bank w udzielaniu kredytów mieszkaniowych i samochodowych w Polsce
Branża: Finanse/Usługi Bankowe
Strategia: "Przez lata koncentrowaliśmy się na doskonaleniu procesów i odnosiliśmy sukcesy. Dzisiaj zaczynamy transformację, której celem jest przejście z orientacji na obsługę do orientacji na obsługę i sprzedaż. To wymaga nowego podejścia do Klientów, nowych procesów. Musimy szukać szans na sprzedaż w każdym kontakcie z klientem oraz robić wszystko, aby zacieśniać wspólne relacje. Musimy zmienić aktualną kulturę organizacyjną" - powiedział Lider Projektu. W ramach tego globalnego projektu, w Polsce powołano projekt i zespół pod nazwą "Happy 2 Help", który wspólnie z AchieveGlobal Polska wspierał pracowników Call Center w przejściu przez zmianę. Projekt zakładał zarówno wsparcie dla Agentów, jak i dla Menedżerów. Określono zarówno cele ilościowe (wielkość sprzedaży), jak i jakościowe (ocena rozmów telefonicznych).
Wdrożenie: Szkolenia przywódcze dla menedżerów wszystkich szczebli: Jak być efektywnym w sytuacji zmiany, Umiejętność Skutecznego Porozumiewania się, Coaching oraz wzmocnienie tych szkoleń (tzw. follow-up).
Szkolenia dla Agentów: Od Obsługi do Sprzedaży oraz wzmocnienie tego szkolenia (follow-up).
Uczestnicy: Ponad 130 menedżerów oraz 350 Agentów Call Center. Dalsza współpraca w oparciu o licencje dla czterech trenerów banku.
Rezultaty: Zmiana nastawienia zespołu Call Center do sprzedaży od obaw do entuzjazmu. Wzrost sprzedaży Call Center o 100% w dwa miesiące po zakończeniu szkoleń (sprzedaż rośnie co miesiąc do czerwca 2005r.). Wzrost jakości prowadzonych rozmów o 27% w drugim miesiącu po zakończeniu szkoleń. Obecnie prowadzona jest ocena menedżerów biorących udział w Happy 2 Help. Zostanie ona porównana z takim samym badaniem prowadzonym przed projektem. Badanie zakłada ocenę przez co najmniej pięciu podwładnych.
Konsultant AchieveGlobal: Dariusz Żyłka
Project Manager/Konsultant AchieveGlobal: Agnieszka Piekarska