Jakość, rabaty i ciekawe dodatki

Rynek szkoleń. Jak pozyskać i utrzymać długookresowych Klientów?

Przedsiębiorstwa zastanawiają się nad celowością inwestowania w szkolenia. W związku z tym firmom szkoleniowym trudniej pozyskać nowych Klientów i zatrzymać dotychczasowych, przede wszystkim stałych.

Klienci, dla których przygotowywane są projekty trwające rok lub dłużej, są ważnym świadectwem działania firmy szkoleniowej. Często pytają o nich przedsiębiorstwa, które zastanawiają się nad współpracą z daną firmą szkoleniową. Dlatego placówki szkolące przygotowują na ogół dwie listy referencyjne. Pierwsza to spis wszystkich Klientów. Druga dotyczy tych, z którymi współpraca nie polegała na jednorazowym szkoleniu.

- W czasach recesji taki Klient jest dla firmy szkoleniowej majątkiem, o który szczególnie trzeba dbać. Poszukiwanie nowych Klientów wymaga czasu i jest droższe niż utrzymanie tych, z którymi firma pracuje już przez pewien czas. Dlatego nasza uwaga skierowana jest na stałych kontrahentów. Choć z pozyskiwania nowych rezygnować nie wolno - mówi Mirka Achinger z AchieveGlobal.

- Uzależnianie się wyłącznie od długookresowych kontraktów jest niebezpieczne. Jeśli tacy Klienci stanowią 80 proc. działań i firma nie pozyskuje nowych, to po zakończeniu projektów może mieć kłopoty - dodaje Piotr Sobczak z firmy Door.

Efektywne wczuwanie

Długookresowe projekty szkoleniowe zlecają głównie duże firmy, gdzie trzeba przeszkolić większą liczbę pracowników w powtarzających się cyklach. Co szkoleniowcy robią, by ta współpraca przerodziła się w stałą? Przede wszystkim poznają branżę i rynek, na którym pracują. Chcą być poinformowani na bieżąco o wszystkich problemach i zmianach, po to, by znać potrzeby swych Klientów.

- Klienci często nie potrafią określić, czego im trzeba. Wiedzą tylko, że mają jakiś problem, ale nie wiedzą dokładnie, gdzie i jak mu przeciwdziałać - twierdzi Mirka Achinger.

Wymaga to od szkoleniowców elastyczności, szybkiego dostosowania programów szkoleniowych lub tworzenia nowych. Niekiedy firma szkoleniowa staje się firmą doradczą.

- Kiedyś szkolenia kupowano w celu motywowania pracowników, teraz po to, by dzięki nim coś się zmieniło, by osiągać konkretne rezultaty. Klienci muszą wiedzieć, na co wydają pieniądze, czyli czy nasza usługa może przyczynić się do sukcesu, do pojawienia się korzystnej zmiany - dodaje przedstawicielka firmy AchieveGlobal.

Długofalowe, długookresowe projekty szkoleniowe powinny być wpisane w strategie przedsiębiorstw. Wymagają one stałej współpracy szkoleniowców z firmą.

- W takich sytuacjach, nawet gdy szkolenie się kończy, trzeba monitorować wdrożone zmiany - mówi Piotr Sobczak z Door Poland.

Dziś Klienci chcą, aby szkolenia były na dobrym poziomie, ale i miały racjonalną cenę. Stałym Klientom firmy szkoleniowe oferują różnego rodzaju rabaty. Starają się też przyciągnąć i zatrzymać Klientów dodatkowymi usługami. Oferują na przykład takie działania, jak budowanie profili kompetencyjnych pracowników, tworzenie standardów sprzedaży lub obsługi Klienta, budowanie narzędzi do wdrożenia procedur. Proponują raporty rozwoju grup, czyli opis tego, czego pracownicy nauczyli się w czasie szkolenia, i wskazówki, nad czym powinni jeszcze popracować.

Zdarza się, że nie pobierają opłat za korzystanie z ich własnych ośrodków szkoleniowych.

Mały nie da rady

Według raportu "Rynek usług szkoleniowych" przygotowanego przez Instytut Zarządzania, tylko połowa firm szkoleniowych może poszczycić się posiadaniem zaledwie od l do 5 takich długookresowych kontrahentów. Ponad 15 długookresowych Klientów deklaruje zaledwie 15 proc. firm.

- Wynika to z faktu, że nie wszystkie firmy szkoleniowe są w stanie realizować długie projekty. Zdarza się, że przedsiębiorstwa podpisują takie umowy z małymi kilkuosobowymi, a nawet jednoosobowymi firmami szkoleniowymi. Jest to pewne ryzyko, bo w trakcie realizacji może okazać się, że nie jest ona w stanie sama sprostać wszystkim potrzebom Klienta. Firma może Chcieć przyśpieszenia działań, zmian programu itp. Dla małej firmy, która ma określone wydajność i specjalizację, każda zmiana to duży kłopot - mówi Robert Bzdęga z Shepherd Institute.

Co się wtedy dzieje?

- Szkoleniowiec szuka pomocy u kolegów z innych firm. Nie zawsze gwarantuje to wysoki poziom szkolenia - twierdzi Robert Bzdęga.

Niektóre firmy szkoleniowe mają na liście referencyjnej Klientów, których obsługują nawet przez 8 lat. Lubią się tym chwalić, ale jednocześnie są świadomi niebezpieczeństw, jakie tak długa współpraca ze sobą niesie. Najważniejszym z nich jest rutyna, która szkodzi jakości. Jak jej przeciwdziałać?

Sprawdzać pracę trenerów. Robimy to poprzez wystawianie ocen ich pracy przez szkolonych pracowników, poprzez wizytacje, przyglądanie się ich pracy Od czasu do czasu trzeba ich też wymieniać, by nie robili ciągle tych samych rzeczy Trener musi tryskać entuzjazmem. Mieć chęć i zapal do pracy - dodaje Piotr Sobczak.

Rozmawiała: Dorota Czerwińska