Przyszłość działów obsługi Klienta

Obecnie o przewadze przedsiębiorstwa na rynku zaczyna decydować zaczyna obsługa Klienta i zajmujący się nią pracownicy. Jak firmy sobie z tym radzą dyskutowali uczestnicy konferencji "Obsługa Klienta".

Według Flemminga Thomsena, konsultanta firmy Aspectum Group w konsekwencji globalizacji gospodarki oraz funkcjonowania społeczeństwa nadmiaru konkurencja między poszczególnymi firmami staje się perfekcyjna. Produkty są do siebie bardzo podobne. Klienci kupią więc to, co będzie im się kojarzyć z jakimś doświadczeniem, emocją.

Źródłem tych emocji mogą być m.in. pracownicy działu obsługi Klienta, mający z nim bezpośredni kontakt. Znaczenia nabiera ich profesjonalizm.

- Wiele przedsiębiorstw dopiero teraz orientuje się, że tak naprawdę podstawowym źródłem finansowania firmy jest Klient. Z kolei te bardziej rozwinięte zaczynają już dostrzegać to, że formalistyczne stosowanie procedur dalekie jeszcze jest od profesjonalnej obsługi - twierdzi Natalia Molenda, konsultant ProFirmy.

Obsługa i sprzedaż

- Kompetencje pracowników działów obsługi Klienta dopasowywane są do procedur biznesowych obowiązujących w firmie - twierdzi Natalia Molenda. - Trzeba jednak pamiętać, że nawet najlepsze procedury nie będą skuteczne, jeżeli nie będą ich wykonywali odpowiedni ludzie. Według konsultantki nie chodzi jedynie o odpowiednie przeszkolenie pracowników. Do tego typu pracy niezbędne są indywidualne predyspozycje. Są one potencjałem, który można rozwijać.

- Podstawową kompetencją jest szeroko pojęta "komunikatywność". Są to umiejętności związane z informowaniem, budowaniem relacji z Klientem oraz radzeniem sobie w trudnych sytuacjach. W szczególności jest to umiejętność wysławiania się, rozumiana jako budowanie poprawnych gramatycznie i stylistycznie zdań oraz wykorzystywanie modulacji, tempa głosu, intonacji odpowiedniej do sytuacji - twierdzi Małgorzata Sołtys z firmy Specialist & Friends. - Ważne są kompetencje związane z cyklem obsługi Klienta, na który składa się powitanie, diagnoza problemu, dostarczenie rozwiązania, radzenie sobie z trudnymi sytuacjami - tłumaczy.

- Od pracowników wymaga się także rzetelności i odpowiedzialności - dodaje Agata Modrzejewska, Marketing Manager firmy AchieveGlobal. - Nie można też zapominać jak istotna jest ich wiedza dotycząca firmy, marki, produktu oraz ta, dotycząca typów Klientów, ich indywidualnych potrzeb oraz emocji. Pracownicy obsługi Klienta mogą więc stać się działem, który powoduje wzrost sprzedaży.

- Obsługiwany Klient często udziela wielu wskazówek dotyczących swoich dodatkowych potrzeb. Pracownicy posiadający umiejętności sprzedaży mogą te okazje wykorzystać i pomagając mu zwiększyć obrót firmy - twierdzi Agata Modrzejewska. Nie zawsze jednak poszerzenie zakresu obowiązków idzie w parze z dodatkowymi nakładami na firmy na rozwój pracowników. Według Marka Skały z firmy Megalit, obecna sytuacja rynkowa jest najlepszym czasem, aby właściwie zadbać o kompetencje i motywację pracowników, działających w większym stresie, związanym głównie ze wskaźnikami efektywności własnej i firmy.

Czas na zmiany

Ogólna sytuacja rynkowa i wprowadzanie nowych technologii powoduje, że w działach zajmujących się obsługą Klienta zachodzą zmiany. Branże, o których można powiedzieć, że ostatnio nie są specjalnie dochodowe starają się ograniczyć koszty z nią związane. Tak dzieje się m.in. w firmach branży motoryzacyjnej, jak i tych zajmujących się elektroniką czy produkcją dóbr usługowych. Część personelu jest redukowana, a jego funkcje mogą być rozdzielane między pracowników innych działów (np. infolinia czy sprzedaż). Innym sposobem jest outsourcing usług. Nie wszyscy jednak uważają, że jest to sytuacja optymalna - ci, którzy świadczą usługi poza firmą nie będą tak dobrymi jej rzecznikami, jak jej pracownicy. Orientacja na Klienta powinna przesunąć się bardziej w stronę poznawania i analizowania potrzeb Klientów oraz uwzględniania ich w trakcie wdrażania nowych produktów i usług. Trzeba jednak dodatkowo mieć na uwadze, że narzędzia typu CRM czy inne kanały obsługi Klienta zaawansowane technologicznie mogą usprawnić obsługę Klienta, ale nie zastąpią bezpośredniej z nim współpracy.

- Dzięki nowym rozwiązaniom technologicznym otwierają się przed nami liczne możliwości. Jednak medal ma dwie strony. Z jednej - Klient może uzyskać szczegółowe informacje na temat zakupionego produktu o każdej porze, z drugiej osoba w infolinii udzielająca tej precyzyjnej odpowiedzi traci jakiekolwiek znamiona żywej istoty. Moim zdaniem nawet najlepsze rozwiązania nie zastąpią bezpośredniego kontaktu z profesjonalnie działającym pracownikiem obsługi Klienta - twierdzi Natalia Molenda.