1 kwietnia 1999
Aleksandra Gul - trener
Szara eminencja
czyli jak radzić sobie z trudnym zachowaniem uczestników szkoleń
Każdy, kto prowadzi szkolenia, doświadczył zapewne sytuacji, w której uczestnik bądź uczestnicy zachowali się w sposób utrudniający prowadzenie szkolenia. Dawanie sobie rady z takim zachowaniem bez szkody dla przebiegu szkolenia i relacji między prowadzącym a uczestnikami jest jednym z wyzwań związanych z zawodem trenera.
Co to jest trudne zachowanie? Czy istnieje jedna definicja? Prawdopodobnie nie. To, za jak trudne uznamy dane zachowanie, może zależeć przede wszystkim od nas samych. Od tego jakie mamy przygotowanie, od naszego doświadczenia w prowadzeniu szkoleń, wreszcie od naszej osobistej tolerancji i wrażliwości. Na pewno nie możemy uznać za trudne czy nieakceptowalne każde zachowanie, które wymaga od nas więcej wysiłku niż przeciętnie. Pamiętajmy, że grupy różnią się dynamiką, doświadczeniem w uczestniczeniu w szkoleniach, akceptowanym kodem zachowań itp. Możemy doświadczyć dziesięciu spokojnych szkoleń i nagle jedenaste będzie dla nas wyzwaniem i może wymagać niestandardowego postępowania. Mamy przecież do czynienia z żywymi istotami, reprezentującymi różne doświadczenia i postawy (i całe szczęście). Dzięki temu my jako trenerzy możemy się rozwijać, możemy udoskonalić swój warsztat i programy. Chroni nas to przed popadnięciem w rutynę i czyni zawód, który wykonujemy, ciekawym. Nasze istnienie jako trenerów i nasza praca ma sens tylko dzięki uczestnikom. Jakie mogą być formy trudnych zachowań? Ponieważ charakterystyka trudnych zachowań i strategie postępowania w poszczególnych wypadkach są ściśle związane z całością technik prowadzenia i tematem wielu szkoleń proponowanych na rynku, pozwolę sobie tutaj przedstawić raczej schemat postępowania, który może pomóc osobom prowadzącym szkolenia w zidentyfikowaniu i reagowaniu na różne trudne problemy.
O trudnym zachowaniu możemy mówić wtedy, kiedy zachowanie to wpływa na proces uczenia się innych, kiedy stanowi zagrożenie dla przeprowadzenia całości szkolenia lub kiedy wykracza poza ogólnie przyjęte normy.
Demotywujący wpływ zachowania danego uczestnika na pozostałych, uniemożliwianie trenerowi przedstawienia treści programowych, a innym aktywnego udziału w szkoleniu czy wreszcie zagrożenie wdrożenia przez uczestnika poznanych wiadomości w przyszłości to wystarczające przyczyny, dla których prowadzący powinien dołożyć starań, aby zniwelować wpływ takich zachowań na przebieg szkolenia.
Uczestnik w podziemiu
Trudne zachowanie może objawiać się w sposób drastyczny (na pewno odczujesz to na swojej skórze), ale może być również trudne do wychwycenia. Jedną z najgorszych sytuacji, z jaką możesz mieć do czynienia, jest trudny uczestnik działający w podziemiu. Osoba taka wykorzysta przerwy lub czas wolny na wpływanie na innych uczestników i forsowanie swoich poglądów na temat szkolenia. Jego zachowanie podczas zajęć może nie przysparzać żadnych problemów. Możesz natomiast zauważyć zmianę nastroju całej grupy, zmianę w jej aktywności, sposobie reagowania na Twoje komentarze czy polecenia. Jako prowadzący musisz więc cały czas być czujny i wiedzieć co się dzieje w grupie. Nie zawsze przecież dane zachowanie będzie przeszkadzać Tobie. Może być jednak źle odbierane przez inną czy inne osoby, wpływać na ich motywację, irytować, a tym samym doprowadzi do uznania szkolenia za nieprzyjemne doświadczenie. Tym samym może doprowadzić do niechęci stosowania poznanych treści w przyszłości, a także sprowokować do negatywnych zachowań w trakcie szkolenia.
- Poświęć czas na przerwach na rozmowy z uczestnikami, szczególnie jeżeli zauważysz poważną zmianę w ich nastroju.
- Możesz również w trakcie zajęć badać co się dzieje w grupie poprzez zadawanie pytań dotyczących tempa szkolenia, sposobu prowadzenia, doboru ćwiczeń czy poziomu akceptacji przedstawianych treści. Nie zadowalaj się jedną opinią. Sprowokuj kilka osób do wyrażenia swoich opinii.
- Obserwuj jak pracują poszczególne podgrupy. Może będzie potrzebna Twoja interwencja czy wsparcie.
Rozpraszacz
Jeżeli zauważysz podczas szkolenia osobę, która stale absorbuje sąsiadów rozmową na boku, spróbuj dowiedzieć się, o co chodzi. Osoba taka może po prostu nie nadążać za tokiem szkolenia, może mieć kontrowersyjne zdanie lub po prostu lubi opowiadać dowcipy.
- Zareaguj odpowiednio. Nie chcesz przecież dopuścić, aby z powodu takiego zachowania inni nie mogli korzystać z tego, co dzieje się w trakcie szkolenia. A więc na przykład wyjaśnij, z czym konkretnie ta osoba się nie zgadza. Wyjaśnij wątpliwości sam lub korzystając z pomocy grupy.
- Jeżeli przyczyną absorbowania innych jest trudność w dostosowaniu się do tempa czy rodzaju zajęć, zastanów się, jak Ty możesz pomóc tej osobie, tak aby inni uczestnicy nie czuli się obarczeni tym zadaniem.
- I wreszcie jeżeli przyczyną absorbowania innych jest wrodzona gadatliwość, zastanów się, jak to wykorzystać z korzyścią dla szkolenia i grupy. Możesz na przykład wykorzystać taką osobę do podsumowania dyskusji. Zmusisz ja tym samym do słuchania tego, co dzieje się na sali. Każdy przecież chce wypaść dobrze przed grupą.
- Czasami zmiana miejsca może wytrąć taką osobę z nieodpartej potrzeby mówienia. Zwróć jednak uwagę, abyś nie zachował się jak belfer przesadzający nieznośnych uczniów.
Pierwsze skrzypce
Jednym z zachowań, z jakimi możesz mieć do czynienia na sali szkoleniowej, jest zachowanie polegające na zdominowaniugrupy. Taka osoba będzie zawsze pierwsza wyrażała swoją opinię podczas dyskusji; opinia ta może być wyrażona w sposób autokratyczny, nie podlegający dyskusji. Musi grać pierwsze skrzypce, musi zademonstrować swoją obecność na sali. Na ogół taka osoba jest słabym słuchaczem; ignoruje wypowiedzi innych lub nie daje im dokończyć wypowiadanych przez nich myśli. Wypowiedzi tej osoby nie zawsze są przemyślane, często odbiegają od właściwego tematu. Dominator lubuje się w dygresjach, rozwijanych w niekończące się opowieści. Ale taka osoba może mieć ogromne doświadczenie i wiedzę, a na dodatek piastować wyższe niż inni uczestnicy stanowisko lub mieć zdecydowanie wyższe stanowisko lub mieć zdecydowanie dłuższy niż pozostali staż pracy. Dlaczego takie zachowanie możemy uznać za trudne?
Jest kilka przyczyn:
- zachowanie takiej osoby ma silny wpływ na innych uczestników. Ogranicza ich udział w dyskusjach, nie pozwala na swobodne przedstawianie własnych doświadczeń, szczególnie jeżeli pozostają one w sprzeczności z doświadczeniami osoby dominującej. Może wpływać na obniżenie poczucia własnej wartości innych słuchaczy i tym samym spowodować niechęć do wypowiadania się na omawiany temat czy dyskutowaną kwestię. Wreszcie może doprowadzić do znudzenia się innych uczestników, czy wręcz wywołać irytację;
- długie wypowiedzi tej osoby, kwestionowanie wypowiedzi innych czy częste dygresji po prostu zajmują czas. Stanowią więc zagrożenie dla tempa szkolenia, a nawet mogą mieć wpływ na ilość przedstawionych treści programowych lub ich jakość (ograniczenie czasu na niektóre tematy);
- przez mniej doświadczonych trenerów dominator może być uznany za deskę ratunku, szczególnie jeżeli jego komentarze pasują do tematu i są konkretne. W końcu mamy aktywność na sali, wypowiedzi są poprawne, wydobywamy to, co zamierzaliśmy usłyszeć od uczestników, nasze pytania nie pozostają bez odpowiedzi, nie mamy kontrowersyjnych stanowisk. Łatwo jest w takim wypadku uznać milczenie innych za akceptację omawianego fragmentu i przyzwolenie na przejście do dalszej części szkolenia.
Te trzy przyczyny są chyba aż nadto wystarczające, aby interweniować. Najtrudniejsza będzie oczywiście sytuacja trzecia, kiedy wydaje Ci się, że masz sprzymierzeńca. Musisz być bardzo ostrożny. Nigdy nie zadowalaj się pozytywnąwypowiedzią czy akceptacją jednej osoby. To samo zresztą dotyczy również opinii negatywnych. Dowiedz się co myślą inni, jakie są ich odczucia.
- kiedy zidentyfikujesz osobę dominującą zastanów się jak możesz wzmocnić innych uczestników: zachęć ich do reagowania na opinię tej osoby,
- stwórz sytuację, w której każdy będzie musiał się wypowiedzieć lub coś zapisać,
- postaraj się, aby to nie osoba dominująca zabierała głos jako pierwsza,
- postaw ograniczenie czasowe dla wypowiedzi,
- pamiętaj aby Twoje działania nie obrażały uczestnika przejawiającego tendencje do dominacji.
Niezaangażowany
Łatwiej będzie zrozumieć dlaczego zdarzają się nam trudne zachowania uczestników i dobrać właściwe działania, jeżeli zastanowimy się nad przyczynami ich powstawania.
Warto uzmysłowić sobie, że często przeszkadzające osoby nie robią tego złośliwie. Działania i zachowania każdego z nas uwarunkowane są potrzebami osobistymi, takimi jak: potrzeba porządku, władzy, uznania, osiągnięć czy bezpieczeństwa. Na potrzeby osobiste nakładają się często potrzeby zawodowe, wynikające z piastowanej przez nas funkcji w danym miejscu pracy, np. potrzeba efektywności, która dotyczy utrzymania lub podniesienia wydajności, tempa pracy, realizacji terminów. Brak zaspokojenia potrzeby osobistej lub zawodowej można manifestować w różny sposób. Czasami zostanie to nam, jako prowadzącemu zasygnalizowane wprost, czasami może objawić się trudnym do zniesienia zachowaniem.
- Pamiętajmy, że mamy do czynienia z dorosłymi, których potrzeby są ukształtowane, a niektóre z nich dominujące w danym momencie ich życia osobistego czy zawodowego.
- Pamiętajmy również, że dorośli uczestnicy przychodzą na szkolenie z nagromadzonym doświadczeniem. Musimy to uszanować. Często przecież szkolenie służy usystematyzowaniu zdobytej już wcześniej wiedzy, a nie odkrywaniu świata. Dorośli nie zawsze lubią zmiany. Mają już przecież ukształtowane opinie, sposoby postępowania, wzorce zachowań. Musisz brać to pod uwagę przedstawiając nowe, inne podejście. Inaczej uczestnicy mogą zareagować agresją, niechęcią, będą starali się udowodnić, że ich sposób postępowania jest efektywniejszy.
- Uczestnicy mają prawo oczekiwać od Ciebie profesjonalizmu. Jeżeli nie dostarczyłeś odpowiednich informacji, sam jesteś niepunktualny, Twoje ubranie jest nieadekwatne do sytuacji, nie przestrzegasz ustalonego wcześniej harmonogramu zajęć, nie oczekuj współpracy i właściwego postępowania ze strony uczestników.
Niezaspokojenie potrzeb uczestników powoduje spadek motywacji do uczestnictwa w szkoleniu. Na motywację uczestników może też mieć wpływ: niewłaściwy dobór grupy, tempo szkolenia, zastosowane materiały i metodologia. Uczestnicy mogą też nie dostrzegać związku między szkoleniem, a wykonywaną pracą. Przyczyna może tkwić w niezrozumieniu lub nieznajomości strategii i celów firmy, w której pracują. W efekcie uczestnik czy uczestnicy nie będą mogli właściwie ocenić wartości szkolenia. Może to spowodować przedkładanie innych działań nad pracę w trakcie szkolenia, a w konsekwencji spóźnienia, pracę nad przyniesionymi z biura materiałami, opuszczanie zajęć w celu załatwienia pilnych spotkań, telefonów itp. Skrajnym zachowaniem w takiej sytuacji może być korzystanie z telefonu komórkowego w trakcie zajęć. Trudno w to uwierzyć, ale osobiście miałam również i takie doświadczenia.
- Twoim zadaniem w takiej sytuacji będzie jak najlepsze powiązanie prezentowanych treści z rzeczywistą sytuacją uczestnika, pokazanie korzyści jakie może osiągnąć uczestnik bezpośrednio poznając i stosując prezentowaną w trakcie szkolenia wiedzę.
Sytuacja podczas szkolenia może również przypominać atmosferę klasy szkolnej, co może spowodować ujawnienie się dawnych (i nieświadomych) wzorców zachowań Przeznacz więc w trakcie szkolenia czas na grę i zabawę. Pozwól uczestnikom na swobodniejsze zachowania. Szkolenie to też czas na oderwanie się od codziennych stresów i zawrotnego tempa pracy. Oczywiście nie przesadź, chyba że rozrywka jest głównym celem szkolenia.
Przewidzieć i zapobiegać
Okazuje się, że część trudnych zachowań da się przewidzieć. Możemy więc im zapobiegać, aby nie dopuścić do ujawnienia się ich najdrastyczniejszych form. Będąc przygotowanym na pewne zachowania, łatwiej też Ci będzie odpowiednio na nie zareagować w trakcie prowadzenia szkolenia. A oto kilka rad:
Zrób wszystko co w Twojej mocy, aby nie dopuścić do trudnych zachowań.Spróbuj określić jakie są potrzeby uczestników, ich wymagania i oczekiwania. Postaw się w sytuacji uczestników, przypomnij sobie swoje doświadczenia jako uczestnika. Zastanów się, co Ci odpowiadało, a co Cię drażniło, jaki wpływ na Ciebie jako uczestnika miały poszczególne zachowania albo działania prowadzącego, czy miałeś szansę przedstawić swoje doświadczenia, czy zwracano uwagę na przekazywane przez Ciebie komentarze wobec szkolenia. Przeanalizuj swoje szkolenie pod kątem zarówno merytorycznym, jak logistycznym.
Zanalizuj poprzednie szkolenia tego samego typu, podczas których miałeś do czynienia z trudnym zachowaniem.Przypomnij sobie swoją reakcję i jej skutki. Oceń trafność swoich zachowań. Zastanów się, co można było zrobić przed szkoleniem lub w trakcie, aby takiego zachowania nie dopuścić. Jeżeli masz kłopoty z obiektywną oceną, poproś innych o pomoc.
Bądź cierpliwy i elastyczny. Staraj się wychodzić naprzeciw zgłaszanym przez uczestników prośbom lub propozycjom. Jeżeli nie możesz czegoś wykonać lub zmienić, wyjaśnij dlaczego. Staraj się wypracować kompromisowe rozwiązanie. Postaw się w sytuacji Klienta zgłaszającego reklamacje. Jeżeli usługa nie spełnia moich oczekiwań lub towar uznaję za wadliwy, mam prawo żądać aby zajęto się moją sprawą. Kiedy to my jesteśmy Klientami i nie uwzględnia się naszych potrzeb często bywamy źli, agresywni, a czasem zakłopotani. Często działamy pod wpływem emocji nie zawsze mamy ochotę współpracować. Czasami bywamy też złośliwi. Dlaczego więc nasi Klienci uczestnicy szkoleń mieliby zachowywać się inaczej?
Nie wdawaj się w indywidualną walkę z uczestnikiem, który na przykład stale kontruje Twoje wypowiedzi. Nigdy nie ośmieszaj uczestnika. Staraj się zachować neutralną postawę. Odnieś się do całej grupy. Indywidualny konflikt może postawić Cię poza grupą. W końcu to Ty jesteś osobą z zewnątrz i uczestnicy mogą przyjąć solidarny front przeciwko Tobie.
Nie obrażaj się jeżeli ktoś przedstawia krytyczne uwagi.Może w końcu nie jesteś taki dobry jak myślisz. Pamiętaj, że to Ty i program jesteście dla uczestników, a nie odwrotnie. Zawsze istnieje możliwość zrewidowania sposobu przeprowadzenia albo rodzaju ćwiczeń. Czasami może być koniecznie dodanie lub usunięcie jakichś treści, przygotowanie innych przykładów, stworzenie bezpieczniejszej lub odwrotnie, bardziej wymagającej sytuacji dla przeprowadzenia ćwiczeń.
Pamiętaj, że oprócz rodzynka, który wymaga specjalnych zabiegów czy dodatkowych starań, masz jeszcze innych uczestników. Wybieraj więc działania, które nie wpłyną na obniżenie motywacji innych, np.: jeżeli masz uczestnika, który stale opuszcza część zajęć, zastanów się, jak dalece możesz wyjść mu naprzeciw, pomagać w nadrobieniu nieobecności, nie narażając się na ryzyko, że inni pójdą w jego ślady. Ustalaj jasne reguły i nie dopuszczaj do ich przekraczania.
Być może, po przeczytaniu przytoczonych porad pojawi się pytanie: skoro do obowiązków trenera należy chronienie pozostałych uczestników przez negatywnymi zachowaniami jednego z nich ile działań powinienem podjąć? Jak długo okazywać wyrozumiałość, cierpliwość? Ile prób łagodnego rozładowania konfliktu podjąć? jednym słowem czy istnieje granica między trudnym wymagającym zachowaniem, a zachowaniem, którego nie będziemy akceptować? Ta granica może być różna dla różnych ludzi. Zauważyłam, że w miarę nabierania doświadczenia łatwiej jest mi zaakceptować różne zachowania, podejść do nich z dystansem i usunąć je w pokojowy sposób. Doświadczenie pomaga również w znajdowaniu nowych sposobów neutralizowania zachowań i na pewno ułatwia zapobieganie ich przejawom.
Granice akceptacji i chęć działania narzuci też nam nasza osobista odporność, wrażliwość, umiejętność nie przyjmowania niektórych zachowań jako ataku na naszą osobę, nasze ja. Wreszcie granice narzucą nam, chyba w sposób najbardziej obiektywny, ogólnie przyjęte normy dobrego zachowania.
- Jeżeli czujesz się osobiście dotknięty czyimś postępowaniem, powiedz mu o tym. Od Ciebie będzie zależało, gdzie i w jaki sposób to zrobisz. W drastycznych sytuacjach poproś o wsparcie kogoś z firmy uczestnika.
- Jeżeli podjęte kroki nie odnoszą skutku, a widzisz, że dane zachowanie może negatywnie wpływać na grupę, a także na innych współpracowników tej osoby, a więc działać na szkodę firmy, w której pracuje dany uczestnik, nie obawiaj się przedyskutować zaistniałą sytuację z jego przełożonymi.
- W sytuacji, gdy znaczna część grupy demonstruje różne, trudne czy wręcz niemożliwe do zaakceptowania zachowania, możesz przerwać szkolenie. Następnie razem z grupą oceń przebieg szkolenia i zwróć uwagę na konsekwencje wypływające z dotychczasowego zachowania części grupy. Może razem łatwiej będzie wypracować reguły współpracy, pozwalające na kontynuacje szkolenia.
Niezależnie od tego na jakie działanie się zdecydujesz rozważ zawsze wszystkie korzyści i konsekwencje swojego wyboru. Nie działaj pod wpływem emocji. Staraj się być obiektywny. Jeżeli możliwe, przedyskutuj daną sytuację z inną osobą.
| Rodzaj trudnego zachowania | Objawy | Sposób postępowania |
|---|---|---|
| Szara eminencja (uczestnik w podziemiu) |
|
|
| Absorbujący sąsiadów (rozpraszacz) |
|
|
| Dominuje w grupie (pierwsze skrzypce) |
|
|
| Zajmuje się innymi sprawami (niezaangażowany) |
|
|
| Cała grupa jest trudna do zniesienia lub niektórzy uczestnicy przekraczają dopuszczalne normy |
|
|