"Głowa pęka"
- czyli jak ogarnąć natłok informacji o lekach

Na naszym rynku pojawia się 1169 nowych leków rocznie. Farmaceuci (i pacjenci) gubią się w natłoku informacji o nowościach leczniczych. A to powoduje frustrację i niepewność. Jednak można sobie z tym poradzić.

W 2004r. na rynku farmaceutycznym pojawiło się niemal 3-krotnie więcej nowych leków niż w roku poprzednim (w 2003 r. - 437, zaś w rok później - ok. 1169). W wyniku zaostrzającej się konkurencji miedzy aptekami, farmaceuci mają coraz więcej pracy i coraz mniej czasu na samokształcenie. Taka sytuacja nie sprzyja opanowaniu mnóstwa informacji o nowościach na rynku farmaceutycznym.
Z kolei niedoinformowani farmaceuci, bywają sfrustrowani, bo mają trudności w udzieleniu kompetentnej i pełnej odpowiedzi pacjentom, którzy właśnie zobaczyli lub usłyszeli reklamę nowego leku. A od jakości porady i informacji udzielonej przez farmaceutę zależy przecież to, czy pacjenci będą zadowoleni i czy będą wracać do apteki oraz polecać ją innym.

CO PACJENCI SŁYSZĄ OD FARMACEUTÓW?

Na podstawie swych badań, firma AchieveGlobal, zidentyfikowała trudności, na jakie napotykają pacjenci, gdy proszą farmaceute o poradę:

• "farmaceuta mówi do mnie językiem, którego nie rozumiem" (specjalistyczny, trudny, medyczno-farmaceutyczny);
• "farmaceuta zasypuje mnie masą informacji, z których nie wszystkie są dla mnie ważne";
• "farmaceuta odsyła mnie do ulotki zamiast powiedzieć to, co może mnie dotyczyć";
• "nie zawsze wiem, co dla mnie wynika z zastosowania tego leku";
• "farmaceuci mówią do mnie coś, ale mam wrażenie, jakby nie do końca rozumieli czego naprawdę potrzebuję";
• "mam wrażenie, że to, co proponuje mi farmaceuta jest bardziej wciskaniem tego, co musi sprzedać, niż dawaniem mi tego, czego rzeczywiście potrzebuję".

JAK TEMU ZARADZIĆ?

Z badań AchieveGlobal wynika, że jednym z najważniejszych czynników pomagających farmaceutom zdobyć i utrzymać pacjentów jest język i sposób, w jaki się z nimi komunikują. Farmaceuci powinni zatem stosować następujące wskazówki:

• zwracać się do pacjentów jasnym, prostym i zrozumiałym językiem (unikać języka specjalistycznego, technicznego i żargonu medycznego);
• opisując lek komunikować wartość, jaka płynie dla pacjenta z jego zastosowania (a nie opisywać np. chemiczny skład leku itp.);
• upewnić się, że pacjent zrozumiał, co pozytywnego wyniknie dla niego z zastosowania danego leku (a nie recytować nie zawsze zrozumiałą dla pacjenta ulotkę);
• wybierać z całej masy informacji o leku, tylko te które bezpośrednio odpowiadają na sytuację i potrzeby pacjenta (a nie przekazywać wszystkie informacje, również te nieistotne dla konkretnego pacjenta);
• oczekiwać od firm farmaceutycznych odpowiednio przygotowanych materiałów, szkoleń i porad również w języku zrozumiałym Klienta (a nie wyłącznie fachowych opracowań, na studiowanie których brakuje czasu i koncentracji).

W walce o zdobywanie i przywiązanie pacjenta do apteki liczy się więc sposób, w jaki informujemy go o produkcie (szczególnie tym nowym na rynku). Wygrają tę batalię ci farmaceuci, którzy zrozumieją, że swą wiedzę cały czas muszą pogłębiać i ta firma farmaceutyczna, która umiejętnie im w tym pomoże.

W następnym artykule opiszę kolejne wyzwanie współczesnych farmaceutów: "Zależy mi na satysfakcji z pracy".