Lojalny pacjent - bezcenny pacjent

Dziś najważniejsze jest nie tyle to, by pacjent przyszedł do apteki, ale by do niej wracał i jeszcze polecał ją innym. Uczynienie go lojalnym jest niezbędne dla osiągnięcia tego celu.

Przed współczesnymi polskimi farmaceutami coraz trudniejsze Pierwsze z nich: "Pacjenci coraz częściej oczekują mojej porady" omówione zostało w poprzednim artykule. Teraz zajmiemy się wyzwaniem związanym z lojalnością pacjenta.

CO TO JEST "4P"?

Lojalność nie jest tym samym co zadowolenie. Zadowolony pacjent wypowie się pozytywnie o aptece, tylko wtedy gdy ktoś go zapyta o to, jak ją postrzega. Jeśli będzie potrzebował kupić leki, to po prostu wstąpi do najbliższej apteki (niekoniecznie do tej, z której jest zadowolony).

By pacjent dobrze wspominał wizytę w naszej aptece i chciał do niej wracać, musi czuć się w niej wyróżniony, potraktowany indywidualnie.

Lojalny pacjent postępuje inaczej.

1. Poleca przy każdej dogodnej okazji naszą aptekę swojej rodzinie, przyjaciołom, znajomym i sąsiadom. "Idź tylko do apteki X, tam ci zawsze najlepiej doradzą".
   
   
2. Powtarza wizyty - chętniej przychodzi do naszej apteki niż do innych, do których ma bliżej lub w których np. organizowane są atrakcyjne promocje. "Chodzę do apteki X, pomimo, że nie jest mi do niej najbliżej. Traktują mnie tam tak, że chce się do nich wracać".
   
   
3. Promuje naszą aptekę, przychylnie się o niej wypowiadając, buduje jej reputację i prestiż w okolicy. Jest naszą najlepszą "żywą reklamą". "Dolegliwości? Ja chodzę tylko do apteki X, tam się zawsze czuje, że pacjent jest ważny".
   
   
4. Pomaga personelowi apteki utrzymywać większe zadowolenie ze swojej pracy. Sam chwali, okazuje pozytywne odczucia. "Pani Magister, to jest najlepsza apteka w okolicy. U Państwa czuję się ważny i jestem najlepiej obsłużony".

"4P" to skrótowe określenie lojalności pacjenta (według powyższych punktów).

JAK ZMIENIĆ ZADOWOLONEGO PACJENTA W LOJALNEGO?

Z pewnością dostrzegają Państwo, że coraz trudniej jest zadowolić pacjenta. Nie wystarczy już tylko miły uśmiech czy bogata oferta apteki. Pierwszym krokiem ku lojalności jest zadowolenia pacjenta - czyli spełnienie jego oczekiwań. "Dziękuję, u Państwa to zawsze dostanę to co trzeba". Lojalność zaś, bierze się z sytuacji, w której przekraczamy oczekiwania pacjenta. "Bardzo dziękuję, za dodatkowe informacje o zażywaniu tego leku. Wcześniej nikt mi o tym nie mówił".
Na budowanie zadowolenia (a w dalszej perspektywie lojalności) wpływają pozytywne doświadczenia, jakie pacjent ma w kontakcie z naszą apteką - jeszcze zanim do niej wejdzie i po tym, jak z niej wyjdzie.

LOJALNOŚĆ JEST INDYWIDUALNA

By pacjent dobrze wspominał wizytę w naszej aptece i chciał do niej wracać, musi czuć się w niej wyróżniony, potraktowany indywidualnie. Dlatego powinniśmy zmienić swe myślenie z "ci pacjenci" (jako anonimowa grupa) na "ten pacjent" (konkretny, znany - najlepiej z imienia i nazwiska).
Lojalną można uczynić pojedynczą osobę, i dopiero potem - dzięki jej wsparciu - budować grupę.
Należy przy tym pamiętać, że droga do lojalności pacjentów wcale nie jest łatwa. Dobra obsługa, a następnie umiejętne prowadzenie rozmowy, w której jesteśmy szczerze zainteresowani sprawami pacjenta, to już sztuka. Umiejętne sygnalizowanie znajomości jego sytuacji, potrzeb, nawyków oraz dopasowanie się do niego, to kolejne kroki do sukcesu. Jego miarą będą owe "4P" - czyli pacjent będzie: polecał, powtarzał wizyty, promował naszą aptekę i pomagał nam pracować z większym zadowoleniem.

W następnym artykule omówię kolejne aspekty tego, co powinniśmy robić, aby pacjenci polecali naszą aptekę innym.