Obsługa doskonała

Organizacje, które poważnie myślą o doskonałej obsłudze Klienta definiują jej jakość jako konsekwentne zaspokajanie lub przekraczanie oczekiwań Klientów. Zdają sobie przy tym sprawę z tego, że wszystko, co dzieje się w organizacji wpływa na zdolność obsługi Klienta przez pracowników pierwszej linii. Firmy wyznaczające standardy doskonałej obsługi Klienta podkreślają znaczenie jej "wymiaru ukrytego", czyli tych wszystkich zakulisowych działań firmy, które umożliwiają stałe i niezawodne zaspokajanie potrzeb Klientów.

Szukając odpowiedzi na pytanie jak osiągnąć najwyższy standard obsługi Klienta AchieveGlobal przeprowadziła badania w 14 firmach, które są znane z doskonałej obsługi Klienta i wysokiej jakości produktów oraz wprowadzają zmiany w celu udoskonalenia obsługi Klientów.

Organizacje te wyznają następujące zasady: włączają kierownictwo wysokiego szczebla w działania koncentrujące się na Kliencie, uzyskują informacje zwrotne od Klientów, aby śledzić ich potrzeby i oczekiwania oraz sprawdzać, w jakim stopniu organizacja spełnia te oczekiwania, zwiększają rolę i umiejętności usługodawców, by mogli oni lepiej służyć Klientom, stale szukają sposobu doskonalenia obsługi.

Na podstawie badań wyodrębniono listę piętnastu kompetencji, którymi powinny charakteryzować się osoby odpowiedzialne za obsługę Klientów i mające najczęstszy z nimi kontakt. Organizacje, którym zależy na zatrudnieniu najlepszych ludzi na stanowiskach pierwszego kontaktu z Klientem wiedzą, że spośród 15 podstawowych kompetencji, niektóre jest napotkać trudniej niż inne. Już na etapie rekrutacji personelu organizacje te starają się pozyskać osoby posiadające następujące kompetencje:

• okazywanie osobistej motywacji,
• prezentowanie profesjonalnego wizerunku,
• okazywanie aktywności umysłowej oraz uwagi,
• wysoki poziom energii.

Na pierwszy rzut oka może wydawać się dziwne, iż dla organizacji, które osiągnęły mistrzostwo w jakości obsługi Klienta kompetencje związane z wiedzą zawodową nie są najważniejsze w procesie rekrutacji. Firmy te po prostu wolą inwestować w swoich pracowników zapewniając im wszechstronne ukierunkowanie zawodowe pozwalające stać się prawdziwymi fachowcami.

Rekrutacja jest zdarzeniem jednorazowym. Rozwój pracownika, to proces, który nigdy się nie kończy. Organizacje zapewniające najwyższy poziom obsługi Klienta koncentrują swoje wysiłki szkoleniowe oraz coachingowe na takich kompetencjach jak:

• budowanie lojalności i zaufania Klienta,
• efektywne komunikowanie się,
• empatia, aktywne słuchanie,
• rozwiązywanie problemów,
• dobra praca w zespole.

Najlepsze organizacje potrafią budować obsługę Klientów wokół ich potrzeb, nie zaś wokół produktu lub usługi, którą przyzwyczaiły się sprzedawać. Odrzucając mit "przeciętnego Klienta" organizacje te wiedzą, że konieczne są częste zmiany strategii obsługi Klientów, zaś najszybszą metodą ich wprowadzania są szkolenia i dbanie o ciągły rozwój pracowników z pierwszej linii obsługi Klientów.