Ochraniać profesjonalnie

Wiele firm nie dostrzega, jak wielki wpływ na budowanie ich wizerunku ma praca ochroniarzy. Są oni zazwyczaj pomijani w szkoleniach profesjonalnej obsługi Klienta. Wyjątkiem są Zakłady Przemysłu Tytoniowego w Krakowie.

Pierwszą osobą, z którą ma kontakt Klient odwiedzający Zakłady Przemysłu Tytoniowego w Krakowie jest pracownik ochrony spełniający tu wiele tych zadań, które w innych firmach należą do obowiązków recepcjonistki lub sekretarki. Jako personel pierwszej linii ochroniarze ZPTK mają istotny wpływ na budowanie wizerunku organizacji.

Renata Moraczewska, trener firmy Learning Systems Polska, jest autorką pierwszego w Polsce szkolenia profesjonalnej obsługi Klienta przeznaczonego dla działu ochrony. Wzięło w nim udział prawie 70 pracowników ZPTK. "Dobry ochroniarz nie wygląda groźnie i ponuro, nie odstrasza swoim wyglądem. To osoba posiadająca szereg umiejętności poza typowymi dla tego zawodu - musi umieć z uśmiechem obsłużyć Klienta, pomóc mu - to po prostu ktoś posiadający wszelkie cechy profesjonalnego usługodawcy" uważa Renata Moraczewska.

Jedną z najważniejszych umiejętności było nauczenie pracowników ochrony takiego zdobywania i udzielania informacji, żeby Klient nie czuł się przesłuchiwany. Ochroniarz ma tu szczególnie trudną rolę - Klient nie będzie może miał złych skojarzeń jeżeli pytania typu "do kogo?", "o której godzinie?" zada mu recepcjonistka. Te same pytania zadane przez umundurowanego pracownika ochrony rodzą złe skojarzenia.

Największą trudnością było takie poprowadzenie treningów, by z ochroniarzy nie zrobić miękkich, łatwych do zdominowania ludzi. "Wyszliśmy z założenia, że ochroniarz nie powinien wzbudzać strachu i antypatii, ma natomiast wzbudzać respekt i zaufanie - to staraliśmy się zaszczepić uczestnikom szkolenia" opowiada Anna Banaszczyk, jedna z trzech trenerek LSP prowadzących szkolenia.
Niezwykle pomocne w pracy ochroniarzy okazało się asertywne odmawianie - stanowcze, lecz uprzejme. "Odmawianie bez przekonania to otwarcie furtki dla nacisków. Z drugiej strony zbytnia stanowczość, ostry ton natychmiast wywołują konflikt. Na warsztatach, pod okiem naszych trenerów ochroniarze ZPTK uczyli się znajdować ten złoty środek" mówi Renata Moraczewska.
Ważnym elementem szkolenia był trening umiejętności wymagania od Klientów respektowania określonych procedur. Dotyczy to zwłaszcza tzw. Klientów wewnętrznych (pracowników firmy), bo Klienci zewnętrzni przyjmują za oczywisty fakt istnienia procedur. Skłonność do ich omijania mają raczej pracownicy firmy. "Objaśnianie procedur" - mówienie co robimy i dlaczego to kolejny istotny składnik profesjonalnej obsługi Klienta ćwiczony podczas warsztatów LSP. "Inaczej czeka się pięć minut, gdy ochroniarz wyjaśnił, co robi w naszej sprawie i dlaczego, a inaczej, gdyby nagle zniknął pozostawiając nam jedynie domysły czy właśnie zrobił sobie przerwę na kawę" opowiada Anna Banaszczyk.
"Mam nadzieję, że wraz z naszym szkoleniem pojawi się nowy wzorzec ochroniarza-profesjonalisty - człowieka, który jest miły i pomocny wtedy, kiedy trzeba, a stanowczy i wzbudzający respekt wtedy, kiedy musi" mówi Renata Moraczewska.