luty - wrzesień 2005
Tomasz Olejnik, Dyrektor ds. Sprzedaży AchieveGlobal
Pani Magister, proszę mi doradzić!
"Pacjenci coraz częściej oczekują mojej porady przy wyborze leku" - przyznają farmaceuci. Potrzeba pomocy pacjentowi przy wyborze leku, staje się coraz istotniejsza, szczególnie w przypadku leków OTC.
W poprzednim artykule zatytułowanym "Przeprowadź mnie przez rwący potok" porównaliśmy kontakt pacjenta z farmaceutą do przeprawy przez rzekę. Dziś omówimy najważniejszą potrzebę współczesnego pacjenta przychodzącego do apteki - potrzebę doradzania.
NA CZYM TO POLEGA?
Doradzanie pacjentowi polega na umiejętnym udzielaniu informacji. Jest to jednak bardzo specyficzne informowanie. Czasem pacjent w ogóle go nie oczekuje, a czasem jest to proste pytanie pacjenta i krótka odpowiedź farmaceuty. Coraz częściej jednak zdarzają się sytuacje, w których należy dopytać chorego, o co chodzi, a następnie - w sposób dostosowany do jego potrzeb - udzielić mu odpowiedniej porady lub wyprowadzić z błędu.
Pacjenci, którzy przychodzą do naszej apteki lubia być pytani o swoje zdrowie. jeśli kogoś np. boli gardło, to najpierw robimy dokładny wywiad. To pomaga nam zaproponować odpowiedni lek. Zdajemy sobie sprawę, że pacjent często nie ma czasu albo pieniędzy na wizytę u lekarza i od razu zgłasza się do apteki. Dlatego jakość porady w aptece( oczywiście dotyczącej tylko tych dolegliwości, które nie wymagają konultacji lekarza) jest tak ważna. Często bywa tak, że znamy pacjenta, pamiętamy co mu zalecaliśmy. I gdy przychodzi kolejny raz, pytamy czy pomogło, czy lepiej się czuje. Często prosimy też, by pacjent wrócił do nas i powiedział, czy lek, który mu poleciliśmy był skuteczny. Dzięki temu będziemy mogli ten lek polecac innym, a i pacjent poczuje się bardziej związany z naszą apteką
SKĄD TO SIĘ BIERZE?
Niestety, pacjenci nie zawsze komunikują swoje potrzeby wprost - jasno i zrozumiale. Często robią to ogólnikowo, mają nieprecyzyjne lub mylne informacje o jakimś leku i sposobie jego działania. Rozmowę utrudniają też emocje, pośpiech czy złe samopoczucie.< br /> Chorzy oczekują porady, a czasem nawet ją wymuszają, bo z zalewa ich natłok informacji z reklam, bo mają problemy ze zrozumieniem ulotki o leku czy wstydzą się pytać o proste sprawy dotyczące swoich dolegliwości. Jedną z przyczyn zwiększenia wymagań pacjentów wobec farmaceutów jest także rosnąca moda na samoleczenie. Chorzy niejednokrotnie postrzegają aptekarza jako "lekarza pierwszego kontaktu" do którego, szybko i łatwo dotrzeć.
DLACZEGO TO JEST TRUDNE?
Współczesny farmaceuta staje więc przed trudnym wyzwaniem. Żeby sprostać oczekiwaniom pacjenta, musi podczas rozmowy:
- głębiej zbadać jego sytuację, aby ustalić, czego naprawdę potrzebuje (wywiad dotyczący sytuacji,dolegliwości,przyczyn dolegliwości,zbadanie przeciwwskazań) i umieć działać pod presją czasu;
- posiadać ciągle aktualną i gruntowną wiedzę o wielu lekach i ich działaniu;
- podjąć decyzję w imieniu pacjenta, który oczekuje tego od farmaceuty;
- wytłumaczyć w sposób zrozumiały, skomplikowane zagadnienia farmakologiczne;
- przyjąć wobec pacjenta odpowiedzialność za decyzję (za rekomendowany lek).
DLACZEGO TO JEST WAŻNE?
Odpowiednie doradzanie jest niezwykle trudne. Musi być prowadzone w tak, aby pacjent wyszedł z apteki z potrójną korzyścią. Po pierwsze - z odpowiednim lekiem. Po drugie - ze zrozumieniem co, jak i kiedy należy zażywać, aby przyniosło oczekiwany efekt. Po trzecie - z przeświadczeniem, że w tej aptece zawsze może liczyć na coś więcej niż tylko kupienie leku - poradę, czyli dostosowaną do swoich potrzeb,prostą i jasną informację.
Żródło IQS & Quant Group
Walkę o przywiązanie pacjenta do apteki wygra ten farmaceuta, który lepiej sprosta potrzebie pacjenta "Pani Magister, proszę mi doradzić ...." i zrozumie, że doradzanie nie polega na stawianiu takiego pacjenta w jeszcze trudniejszej sytuacji typu: "mamy na to schorzenie wiele leków, proszę sobie wybrać".
W następnym artykule opiszę kolejne wyzwanie, przed którym stoją współcześni farmaceuci: "Co zrobić, aby pacjenci polecali innym naszą aptekę?"