Przeprowadź mnie przez rwący potok

W ostatnich latach zmieniło się wokół farmaceutów niemal wszystko. Liczba aptek, ich wystrój i ekspozycja. Niemal codziennie pojawiają się nowe leki, z którymi trzeba "być na bieżąco". Co ważniejsze, zmienili się (i nadal zmieniają) pacjenci, a wraz z nimi najważniejsza sprawa: RELACJA PACJENT-FARMACEUTA.

Polski rynek farmaceutyczny nieuchronnie zbliża się do rozwiniętych rynków zachodnich. Jednak zmiany, jakie zachodzą wokół farmaceutów, są znacznie szybsze niż te, przez które przechodzili ich zachodni koledzy.

PACJENT INNY NIŻ KIEDYŚ

Dzisiejsi pacjenci wiedzą znacznie więcej. Pomaga im w tym reklama, moda na poradniki o zdrowiu i inne. Dzięki doświadczeniom z innymi usługami i produktami, których jakość ciągle rośnie, przekładają swoje oczekiwania również na tak specyficzne miejsce, jakim jest apteka. Życzą sobie poświęcenia im większej uwagi i życzliwości oraz szybszej i lepszej obsługi. Oczekują, że farmaceuta potraktuje ich przypadek indywidualnie, inaczej niż tylko poprzez zwykłe zrealizowanie recepty czy zaproponowanie do wyboru 3 leków OTC na dane schorzenie.

WAŻNY SPOSÓB OBSŁUGI

Okazuje się, że przebieg nawet krótkiej wizyty w aptece, ma wpływ na to, czy pacjent do niej powróci. Coraz trudniej jest walczyć o pacjenta za pomocą ceny. Różnice pomiędzy aptekami w tej kwestii są coraz mniejsze. Większego znaczenia nabiera sposób obsługi. Wyróżnienie się w tej dziedzinie jest o tyle trudne, że dotychczasowe programy kształcenia farmaceutów, albo nie dostarczają takiej wiedzy i umiejętności, albo są mało skuteczne.

Spostrzeżenia farmaceutów

W ostatnim kwartale 2004 r. międzynarodowa firma doradczo-szkoleniowa AchieveGlobal, przeprowadziła badania dotyczące aktualnych wyzwań, przed jakimi stoją polscy farmaceuci. Badania zostały przeprowadzone na wybranej grupie farmaceutów (ponad 140 osób).

• Pacjenci coraz częściej oczekują mojej porady przy wyborze leku.
• Często myślę, co zrobić, żeby pacjenci polecali nasza aptekę innym.
• Zależy mi na satysfakcji z pracy.
• Zastanawiam się jak "ogarnąć" tak dużą ilość informacji o nowych lekach i być na bieżąco.
• Chcę dobrej współpracy pomiędzy lekarzem a farmaceutą (w tym poprawne i czytelne recepty).

PORADA JAK PRZEPRAWA

Pacjenci przychodzą do apteki, aby pozbyć się bólu głowy, zmniejszyć cierpienie, wzmocnić organizm itp. Stają przy tym w obliczu zalewu informacji o leku, których zazwyczaj nie rozumieją oraz własnych obaw o to, czy lek zadziała, czy będzie odpowiedni, czy nie wywoła skutków ubocznych i czy ma odpowiednią cenę. Kontakt farmaceuty z pacjentem można porównać do przejścia przez rwący potok - niebezpieczny, zimny, pełen niedogodności i zagrożeń.

Efekt przeprawy zależy w dużej mierze od umiejętności samego farmaceuty. Jeśli pacjent przejdzie przez potok bezpiecznie, nie mocząc nóg i kieszeni - istnieje duża szansa, że wróci z kolejnym problemem do tego samego farmaceuty, a czasem przyprowadzi też innych poszukujących pomocy.

INDYWIDUALNE PODEJŚCIE

Współcześni farmaceuci zaczynają sobie uświadamiać rosnące znaczenie jakości kontaktu z pacjentem. Aby wrócił on do apteki, trzeba się z nim komunikować w wyróżniający sposób. Szczególnego znaczenia nabiera rozmowa oraz indywidualne podejście, uwzględniające oczekiwania pacjentów i różnice pomiędzy nimi. Niestety nie wystarcza już wiedza i dobre chęci. Po prostu trzeba umieć to zrobić. Zrobić lepiej niż w innych, sąsiednich aptekach.
W kolejnych artykułach postaram się przybliżyć każde z tych najważniejszych wyzwań. Opiszę, na czym dokładnie polegają i skąd się biorą, dzięki czemu będzie Państwu łatwiej się do nich dostosować oraz starać się im sprostać.