Zależy mi na satysfakcji z pracy

Polscy farmaceuci chcą mieć satysfakcję z wykonywanej pracy. Ta potrzeba jest dla nich niezwykle istotna - wymieniają ją jako jedną z czterech najważniejszych

Satysfakcja z wykonywanej pracy jest zagadnieniem dość złożonym. Wpływają na nią różne czynniki. Najogólniej rzecz biorąc, istnieją 3 główne źródła wpływające na to, czy praca daje satysfakcję:

A - ja sam,
B - środowisko pracy,
C - Klienci (pacjenci)

W tym artykule skupimy się na czynniku C - pacjencie, czyli spróbujemy odpowiedzieć na pytanie, jak relacje z pacjentami (a szczególnie trudne sytuacje) wpływają na motywację i satysfakcję z pracy.

CO NIE POMAGA?

W kontakcie z osobami przychodzącymi do apteki często dochodzi do wielu trudnych sytuacji, które obniżają satysfakcję z pracy. Dzieje się tak szczególnie wtedy, gdy pacjent jest zdenerwowany, zniechęcony lub źle się czuje. Często osobą, na której próbuje rozładować te emocje, jest właśnie farmaceuta. Z badań, jakie AchieveGlobal przeprowadziło wśród aptekarzy wynika, że następujące sytuacje najczęściej odbierają im satysfakcję z wykonywanego zawodu:

• "Pacjent bardzo się denerwuje, ma źle wypisaną receptę i nie mogę uwzględnić jego zniżki lub wydać leku."
• "Pacjent przychodzi z reklamacją, bo przeczytał coś w ulotce i uważa, że daliśmy mu lek, który mu nie pomoże lub zaszkodzi, lub wystąpiło inne nieporozumienie."
• "Pacjentka stojąca obok podważa naszą rekomendację (mówi np. "proszę tego nie brać, to nie działa")."
• "Pacjent zadaje nam pytanie w momencie, kiedy obsługujemy kogoś innego."
• "Pacjenci się denerwują, bo długo ich obsługujemy np. szukamy leku."
• "Pacjent jest agresywny, krzyczy lub jest niemiły."

JAK SOBIE RADZIĆ?

Aby poradzić sobie z tymi sytuacjami, trzeba mieć osobiste predyspozycje (np. nie ulegać emocjom) oraz posiadać specjalne umiejętności: rozpoczynania rozmowy, poszukiwania informacji, udzielania informacji, angażowania pacjenta, okazywania zrozumienia, eksponowania zalet, radzenia sobie z zastrzeżeniami i trudnymi sytuacjami pacjentów oraz zakończenia rozmowy. Odpowiednie stosowanie tych umiejętności spowoduje, że trudny pacjent nie tylko się uspokoi, ale stanie się też lojalny wobec apteki - będzie polecał ją innym, przychodził do niej częściej, promował ją wśród znajomych, pomagał farmaceucie być bardziej zadowolonym z pracy (tzw."4P").