Delikatna Sprawa
Jak przekazywać i przyjmować konstruktywne uwagi

Zarówno dla przełożonych, jak i podwładnych wzajemne komunikowanie się jest bardzo ważne. Jednym z wielu narzędzi, które możemy wykorzystać, chcąc lepiej i efektywniej porozumiewać się, są konstruktywne uwagi.

Umiejętność przekazywania i przyjmowania konstruktywnych uwag jest koniecznością w firmach, które uczestniczą w tzw. przyspieszonym procesie uczenia się. Każdego dnia bowiem pojawiają się okazje do nauki i jeśli zniechęceni pracownicy nie będą wykorzystywać tych okazji - może to wpłynąć negatywnie na ludzi i na całą organizację.
Konstruktywne uwagi to informacje dotyczące pozytywnych i negatywnych aspektów danego działania oraz konsekwencji jakiegoś działania lub zachowania. Trzeba pamiętać, że informacja taka nie jest negatywna - jak to się zwykle kojarzy. Priorytetem powinno być znalezienie jak najlepszego rozwiązania, a nie krytyka postępowania. Umiejętność ta przydaje się bez względu na relacje między rozmówcami niezależnie od tego, czy to przełożony przekazuje uwagi podwładnemu, czy pracownik chce zwrócić na coś uwagę koledze na równorzędnym stanowisku, czy też rozmawiamy ze zleceniodawcą. Warunkiem skutecznego stosowania tej umiejętności jest pozytywne nastawienie obu stron - innymi słowy, nastawienie na współpracę i rozwiązanie problemu.

Konstruktywne uwagi przekazujemy po to, aby:

• zasygnalizować pojawienie się jakiegoś problemu lub zagrożenia,
• zmienić sposób postępowania lub myślenia pracownika,
• oddziaływać na jego nastawienie,
• przedyskutować problem,
• zwrócić pracownikowi uwagę na jakiś aspekt
• zaangażować go do znalezienia rozwiązań
• zmotywować pracownika do zgłaszania swoich uwag w przyszłości.

Zanim rozpoczniemy

przekazywanie konstruktywnych uwag,

należy przede wszystkim przeanalizować sytuację i zastanowić się, jaki jest cel rozmowy i czego oczekujemy w jej wyniku. Jeśli nic nie przychodzi nam do głowy, lepiej abyśmy zrezygnowali z przekazywania swych uwag, ponieważ w takim przypadku rozmowa może przyjąć charakter oskarżający, a nie o to przecież chodzi. Rozmowę zaczynamy od okazania pracownikowi naszych pozytywnych intencji, a następnie przedstawiamy temat, o którym chcemy mówić. Warto też wyjaśnić, dlaczego się zajmujemy tym zagadnieniem, czyli podkreślić wagę omawianego tematu. Czasami trzeba uświadomić rozmówcy, że rozwiązanie problemu leży w interesie obu stron. Jeśli to zrobimy, pracownik chętniej nas wysłucha i zaangażuje się w poszukiwanie rozwiązań. Jest też bardziej prawdopodobne, że nie potraktuje naszych uwag jako próby obarczenia go winą.

Po tym pierwszym etapie możemy przejść do szczegółowego przedstawienia swoich spostrzeżeń. Należy pamiętać o tym, aby opierać się na faktach oraz unikać emocji w ocenie - ...znowu zawiodłem się na systemie, którego jesteś autorem.... Przedstawiamy zatem zwięzłą i konkretną wypowiedź dotyczącą zachowań, czynności, efektów (np. W raportach z ostatniego kwartału ocena jakości obsługi posprzedażowej spadła o 20%.), a następnie określamy konsekwencje omawianego działania. Nie chodzi tu przecież o przestraszenie pracownika, lecz o uzmysłowienie mu jak ważny jest problem. Aby nie zostać posądzonym o brak obiektywizmu, należy uwzględnić w swojej wypowiedzi dwie - trzy najistotniejsze konsekwencje.

Ponieważ naszym celem jest nawiązanie konstruktywnej współpracy z rozmówcą, musimy dowiedzieć się, jakie jest jego zdanie (Jak uważasz, co jest przyczyną tak słabych wyników?). Przychodzi czas na wypowiedź pracownika. Być może okaże się, że wie on coś, o czym nie mieliśmy pojęcia, a co całkowicie zmieni postać rzeczy. Dlatego na tym etapie zachęcamy rozmówcę do wyrażenia opinii. Zdarza się, że pracownik od razu przechodzi do poszukiwania rozwiązań. Lecz zdarza się także, że nie widzi on możliwości wprowadzenia zmian, nie czuje się odpowiedzialny za formułowanie planu naprawy itp. W takiej sytuacji należy poświęcić jeszcze chwilę na zmotywowanie i zaangażowanie pracownika. Niektórzy z udzielających uwag, gdy słyszą od rozmówcy zdanie typu: Jest problem, ale to nie ja jestem od naprawiania. Dział dystrybucji powinien coś zrobić., szybko przedstawiają własne pomysły i propozycje rozwiązań. Warto jednak zwalczyć w sobie ten impuls, ponieważ takie działanie może spowodować, iż nasz rozmówca poczuje się zwolniony z odpowiedzialności. Może też pomyśleć, że od początku chodziło nam o to, aby narzucić swój sposób rozwiązania, a to z kolei może wywołać opór.

Ostatnim etapem przekazywania konstruktywnych uwag jest dyskusja nad możliwymi rozwiązaniami. Obie strony mają tu okazję do nauki, warto więc potraktować go w szczególny sposób. Należy unikać pochopnej oceny zgłaszanych rozwiązań, lecz raczej rozwijać pomysły pracownika tak, aby w efekcie on poczuł się współtwórcą rozwiązania. W momencie ustalenia rozwiązań osoba, która przekazuje konstruktywne uwagi, powinna zaangażować się i zaoferować pomoc w realizacji lub inaczej wesprzeć pracownika. Na końcu - tak jak w przypadku klasycznej dyskusji - nie zaszkodzi podsumować zobowiązania i ustalić kolejne kroki.

Korzystając z umiejętności przekazywania konstruktywnych uwag doprowadzamy do rozwiązania problemu i umożliwiamy wzajemną naukę. Pamiętajmy jednak, że nawet perfekcyjne wykorzystanie tych wskazówek nie sprawi, że nasz rozmówca stanie się natychmiast idealnym współpracownikiem. Być może znów pojawią się kłopoty i trzeba będzie przeprowadzić podobną rozmowę jeszcze wiele razy. Każdy z nas - w zależności od sytuacji - musi podjąć decyzję, czy i ile razy stosować tę umiejętność, a kiedy przystąpić do bardziej radykalnych działań. Nie lada sztuką - jak się czasami okazuje - jest

przyjmowanie konstruktywnych uwag.

Prawie zawsze wiąże się to z dyskomfortem psychicznym.
Aby konstruktywnie reagować na wypowiedzi rozmówcy, bez względu na to czy zgadzamy się z nim czy nie, powinniśmy stosować się do następujących zasad:

• starajmy koncentrować się na treści uwag, a nie na osobie, która je przekazuje,
• zadawajmy pytania, które pomogą naszemu rozmówcy stać się bardziej konkretnym,
• pamiętajmy, że nasz rozmówca kieruje się troską o wyniki oraz jakość pracy i nie ma złych intencji, jeśli mamy wątpliwości co do pozytywnych intencji rozmówcy lub mamy poczucie, że rozmówca nas atakuje - możemy zadać pytanie o oczekiwany cel rozmowy lub samemu podkreślić swoje pozytywne intencje (Obu chodzi nam przecież o to, abyśmy osiągnęli porozumienie),
• słuchajmy uważnie wypowiedzi rozmówcy i w razie potrzeby wyjaśniajmy wątpliwości, gdy wydaje nam się, że zrozumieliśmy już punkt widzenia rozmówcy, sprawdźmy to, powtarzając najistotniejsze punkty jego wypowiedzi własnymi słowami, następnie wyraźmy swoją gotowość uczestnictwa we wspólnym rozwiązaniu oraz przedstawmy swój punkt widzenia oraz pomysły naprawy sytuacji,
• unikajmy postawy obronnej lub zbytniego tłumaczenia się.

Nasze samopoczucie podczas takiej rozmowy w dużym stopniu zależy od tego, jak kto przekazuje nam uwagi i jak to robi. Dużo łatwiej przyjmować uwagi od osób, które darzymy szacunkiem i które stanowią dla nas autorytet. Najtrudniej podejść konstruktywnie do kogoś, kogo nie lubimy lub wiemy, że sam słynie z niedbalstwa. Wiedząc, że uwagi mają służyć naszemu rozwojowi i udoskonaleniu pracy, starajmy się odsunąć na bok emocje, które czujemy do danej osoby i skupmy się na tym, aby nauczyć się czegoś i wynieść jak najwięcej korzyści z tej sytuacji. W tym celu zachęcajmy rozmówcę do przedstawiania sugestii i wyrażajmy śmiało swoje propozycje.

Uczenie się wykorzystywania konstruktywnych uwag

jest długotrwałym procesem, na który składa się kilka etapów. Aby uczestnik wyszedł ze szkolenia wyposażony w podstawy tej umiejętności, powinniśmy zacząć od tego, aby wspólnie zidentyfikować korzyści płynące ze stosowania konstruktywnych uwag. Gdy uczestnicy uznają, że ta technika jest im potrzebna i warto jej się przyjrzeć bliżej, krok po kroku przechodzimy przez kolejne jej elementy, poznając ją od strony teoretycznej.
Następny etap to ćwiczenie umiejętności. Jednym z dobrych sposobów jest wykorzystywanie w tym celu opracowanych scenariuszy lub case studies. Uczestnicy mogą analizować w grupie daną sytuację i wspólnie układać plan rozmowy z zastosowaniem konstruktywnych uwag lub - i ta metoda sprawdza się najbardziej - mogą wcielać się w postaci opisane w scenariuszu i odgrywać role. Jedna z osób wciela się w rolę przekazującego konstruktywne uwagi, a druga przyjmującego je. Ważną funkcję pełni też osoba trzecia, która jest obserwatorem. Jej zadaniem jest przekazanie szczegółowych uwag dotyczących tego, jak została wykorzystana technika w rozmowie.
Początkowo najlepiej ćwiczyć tę umiejętność na wymyślonych sytuacjach - wtedy bowiem ludzie mniej koncentrują się na rozwiązaniu problemu, a bardziej na ćwiczeniu techniki - a na tym etapie o to właśnie chodzi. Kolejnym krokiem powinno być ćwiczenie umiejętności przekazywania i przyjmowania konstruktywnych uwag na sytuacjach rzeczywistych. Uczestnicy układają wtedy własne scenariusze opisujące sytuacje, które kiedyś stanowiły okazję do zastosowania tej umiejętności. Przy tego rodzaju ćwiczeniach warto tak zaaranżować wydarzenia, żeby uczestnicy zamienili się rolami (czyli osoba, która na co dzień przekazuje uwagi, w scence na szkoleniu powinna grać osobę przyjmującą uwagi). Taka zamiana ról daje uczestnikom dodatkowe korzyści - pozwala zaobserwować, jak w danej sytuacji postąpiłaby inna osoba, jak poprowadziłaby rozmowę, jakich argumentów użyła itp.
Po upływie jakiegoś czasu, gdy uczestnicy mają już pewne doświadczenie w stosowaniu tej umiejętności, warto spotkać się jeszcze raz na krótkiej sesji uzupełniającej i dać im możliwość zanalizowania czynników, które ich zdaniem pomagają im i utrudniają stosować tę technikę.