Kłótnia,
czyli jak sobie radzić z różnicą zdań na zebraniu.

Na naszych spotkaniach ciągle dochodzi do ostrych kłótni. Ludzie spierają się o zadania i sposoby, jak i czy mają coś zrobić. Mają pretensje do siebie nawzajem, udzielają sobie "dobrych rad", obwiniają jedni drugich. Padają ostre słowa. Co z tym zrobić? Czy ludzie nie mogą pracować spokojnie? Jestem zmęczony poziomem emocji na spotkaniach i wieczną niezgodą na wszystko. Przyglądając im się z boku widzę, że każdy z nich ma swój interes i tylko to jest dla niego ważne.

Wszyscy mamy dość kłótni i sporów, życie wydaje nam się wystarczająco zawikłane i pełne presji związanej z brakiem czasu i nawałem zadań. Każdy z nas ma również swoje prywatne troski i kłopoty. Sądzę, że wszyscy obecni na zebraniach woleliby, aby sprawy układały się gładko, ale naturalnie po ich myśli. Należy założyć, że jeśli ludzie walczą, to na czymś im bardzo zależy. Jakieś ukryte powody, interesy leżą u podstaw takich zachowań. W sytuacjach zawodowych nie zawsze mamy czas i ochotę zgłębiać indywidualne potrzeby każdej z osób, a będąc szefem pochylać się nad każdym z działów osobno. Interesuje nas efekt, a więc zgoda i sprawne funkcjonowanie. Jak to zrobić niewielkim wysiłkiem? Proponuję kilka procedur, które warto zastosować w sytuacji, kiedy prowadzę zebranie i wystąpi różnica zdań.

Algorytm Tak/Nie

Po pierwsze do każdego rozpoczynającego się sporu natychmiast użyj algorytmu : "Czy musimy koniecznie teraz osiągnąć porozumienie w tej sprawie?". Zatrzymaj dyskusję i zadaj to pytanie. Jeśli odpowiedź będzie brzmiała NIE odłóż omawianie tej kwestii i uzyskaj zgodę na przejście do kolejnego punktu programu. W ten sposób połowa sporów przeniesie się w inne miejsce i inny czas. Jeżeli kwestia będzie wydawała Ci się ważna zadbaj jeszcze o ustalenie osoby, która się nią zajmie po zebraniu i w przyszłości przedstawi jej rozwiązanie. Najlepszą osobą będzie ten uczestnik, który jest żywo zainteresowany tą sprawą. Jeżeli natomiast odpowiedź padnie TAK i sam uznasz, że bez porozumienia w tej kwestii nie możecie kontynuować zebrania, musisz podjąć próbę zniwelowania różnicy zdań.

Wygrana-wygrana

Niwelowanie różnicy zdań najlepiej przeprowadzić szukając rozwiązań sporu w modelu wygrana- wygrana, a więc podjąć próbę uwzględnienia ważnych interesów adwersarzy.

• Najpierw podsumuj rozbieżne punkty widzenia np. mówiąc : "Rozumiem już w czym się nie zgadzacie, X sądzi., a Y uważa.". Jeżeli nie jesteś pewny, jaka jest istota sporu, ponieważ toczy się on długo i nie bardzo wiadomo, o co chodzi poproś X i Y o krótkie - w dwóch zdaniach przedstawienie ich stanowisk, co pozwoli wszystkim zrozumieć sedno sporu.
  
  
• Następnie poproś adwersarzy o określenie punktów co do których, się zgadzają, a potem tych które są przedmiotem sporu np. "Czy w jakichś kwestiach macie podobne zdanie? W których sprawach macie odmienne zdanie?"
  
  
• W kolejnym kroku posłuż się zmianą perspektywy. Możesz poprosić grupę o ocenę sporu z punktu widzenia Klienta, innych działów, osiągania celów firmy np. co mogliby powiedzieć, jak by go ocenili, jakie stanowisko by zajęli, jaka byłaby ich reakcja. Posłuż się taką perspektywą, która pokazywałaby problem w szerszym kontekście, kontekście nie tylko z punktu widzenia interesów konkretnej osoby, czy określonego działu.
  
  
• Na zakończenie poproś uczestników o znalezienie rozwiązania sporu np. "W jaki sposób powinniśmy rozwiązać tę kontrowersję biorąc pod uwagę wymagania naszych Klientów? Teraz, kiedy dokładnie wiemy co jest przedmiotem sporu, czy możemy znaleźć jakieś kompromisowe wyjście z tej sytuacji?"

Podczas próby rozwiązywania pamiętaj, abyś pozostał osobą neutralną, która porządkuje wypowiedzi, podsumowuje, klaryfikuje i nie opowiada się po żadnej ze stron. Czasem bardzo trudno zachowywać się w ten sposób, ponieważ najczęściej mamy własne zdanie w omawianej kwestii i koniecznie chcemy je przedstawić. Namawiam jednak do powściągnięcia swoich emocji, nie okazywania przychylności dla którejś ze stron oraz zatrzymania własnej opinii dla siebie. Jeśli utracisz neutralną pozycję oznacza to rozkręcenie się sporu i jeszcze większe emocje, tym razem również Twoje.
Szukanie rozwiązań według opisanego modelu w większości przypadków prowadzi do ogólnej konkluzji uwzględniającej najważniejsze interesy obu stron. Czasem jest potrzebne dopracowanie szczegółów rozwiązania, lecz to przedsięwzięcie przydzielamy walczącym stronom, jako ich zadanie już po zebraniu.

Decyzja szefa

W części przypadków burzliwe zebrania są wynikiem niezdecydowanej postawy szefa prowadzącego zebranie. Uczestnicy zebrania pozornie przekonują się wzajemnie, a tak naprawdę chcą przeciągnąć na swoją stronę szefa i uzyskać jego zgodę na swoje działania. W takim przypadku dopóty będą zarzucali się argumentami dopóki nie uzyskają jasnej odpowiedzi szefa. Szef powinien jej udzielić i zakończyć polemikę komunikując swoją decyzję - co postanowił i dlaczego. Jeżeli szef nie może zająć stanowiska w tym momencie, ponieważ chce sprawę przemyśleć informuje o tym dyskutantów i również kończy tym polemikę. Zdarzają się zadziorni dyskutanci, którzy wtedy zaczynają spór z szefem, próbując zmienić jego decyzję. Warto na to uważać i nie dać się wciągnąć w dyskusję na temat swojej decyzji, lecz po prostu powtórzyć swoją decyzję.
Mówiąc o decyzjach szefa dobrze jest wspomnieć o jeszcze jednej sytuacji, która może się zdarzyć, kiedy jako szef prowadzimy zebranie. Niekiedy sami prowokujemy spory i niepotrzebne dyskusje na zebraniu. Ma to miejsce wtedy, gdy przedstawiamy nasze decyzje w taki sposób, jakby były to propozycje do rozważenia i omówienia przez zebranych. Na przykład mówimy o nowych celach, kierunku działania, procedurze, zasadzie i zadajemy pytanie obecnym: co sądzą na ten temat, jaka jest ich opinia. Zdając takie pytania musimy liczyć się z tym, że uczestnicy zebrania poczują się zachęceni do wyrażania swoich opinii i może rozpętać się burza za i przeciw naszej decyzji, a przecież nie o to nam chodzi. Przy komunikowaniu decyzji zwracajmy również uwagę na sformułowania i zdecydowany ton głosu, częściej używajmy słów zdecydowałem, postanowiłem, niż uważam, sądzę, lepiej by było, myślę. Jeśli sprawę uznajemy jako szef za zamkniętą nie otwierajmy pola do dyskusji.

Życzę pomyślnego zastosowania opisanych algorytmów,
Dobroslawa Karpeta