Mieć to coś. Inteligencja emocjonalna jako zestaw zdolności pozwalających rozwiązywać problemy

Kierownik działu ma sporą liczbę podwładnych, w tym Piotra. Piotr jest pracowity i swoje zadania wykonuje dobrze i zawsze na czas. Pewnego razu Piotr przychodzi do szefa z prośbą o przedłużenie terminu zakończenia jego ostatniego projektu. Kierownik godzi się, ale pyta, dlaczego projekt ma opóźnienie. Piotr odpowiada "Źle obliczyłem ile czasu potrzebuję. Jeszcze tydzień powinien wystarczyć".

Przechodząc koło biurka Piotra kierownik widzi, że zajmuje się on czymś niezwiązanym z jego projektem. Kiedy pyta, co to jest, Piotr odpowiada "O, to tylko coś dla Jana, mojego poprzedniego szefa. Poprosił mnie, abym na to spojrzał. To powinno zając tylko parę godzin."
Kierownik natychmiast dzwoni do Jana. Ten odpowiada, że ma bardzo mało pracowników i dlatego poprosił Piotra, żeby pomógł mu przez parę dni. Jan twierdzi też, że Piotr oznajmił mu, iż to nie przeszkodzi mu w jego obowiązkach.

Sytuacja ta nie jest żadnym wyjątkiem. Na co dzień współpracujemy ze sobą i mamy do czynienia z dziesiątkami podobnych problemów. Osiąganie celów biznesowych to nie tylko dobry plan działania i konsekwentna realizacja tego planu. W tym wszystkim są jeszcze ludzie.

CO NASZ KIEROWNIK POWINIEN ZROBIĆ?

Nie może dopuścić, aby jego pracownicy wykonywali prace spoza działu kosztem niewykonania na czas projektów, za które jest odpowiedzialny. Z drugiej strony dobre relacje z menedżerem innego działu są dla niego równie ważne. Jak zareagować? Co zrobić, co powiedzieć?

Właściwe działanie w podobnych sytuacjach wymaga czegoś więcej niż tylko racjonalnego, logicznego myślenia. Podchodząc wyłącznie racjonalnie należałoby po prostu powiedzieć Janowi, że jego zachowanie nie może się więcej powtórzyć, bo praca na rzecz jego działu nie leży w obowiązkach Piotra. Jednak czy jest to aż tak proste? Jak Jan odbierze takie postawienie sprawy? Jakie będą jego odczucia wobec kolegi menedżera? Czy zwierzchnik Piotra, osiągając cel krótkofalowy nie straci czegoś więcej w przyszłości?

Wszyscy pewnie znamy osoby, które w mistrzowski sposób potrafią osiągać cele i zachowywać świetne relacje z innymi. To są ci, którzy potrafią się odnaleźć w każdej sytuacji. Czasem wcale nie są wyjątkowi pod względem umiejętności zawodowych, ale mają to coś, co pozwala im być bardziej efektywnymi niż inni w swoich długofalowych działaniach. To coś to inteligencja emocjonalna.

Inteligencja emocjonalna (często określana angielskim skrótem EI) została po raz pierwszy zdefiniowana na początku lat dziewięćdziesiątych przez Jack'a Meyer'a i Petera Salovey'a - profesorów uniwersytetów New Hampshire i Yale. Ostatecznie została zdefiniowana jako zdolność do rozpoznawania, stosowania, rozumienia i zarządzania własnymi emocjami oraz emocjami innych. W takim rozumieniu inteligencja emocjonalna jest zdolnością człowieka, z której korzysta bądź nie. Tak jak w przypadku tradycyjnej inteligencji, wysoki wynik testu IQ nie gwarantuje, że każde działanie będzie logiczne.

W takim ujęciu inteligencja emocjonalna nie oznacza poziomu optymizmu, konsekwencji działania, pozytywnego podejścia do ludzi itp. Na pewno inteligencja emocjonalna może być podstawą do takiego podejścia, jednak go nie gwarantuje. Jest tylko zdolnością, która może, lecz nie musi być wykorzystywana.

TEST MSCEIT- NARZĘDZIE OBIEKTYWNE

Skąd wiadomo, czy i jak bardzo jesteśmy inteligentni emocjonalnie? Do niedawna dostępne były tylko testy samooceny lub oceny przez innych. Choć na pewno dają pewien wgląd w nasze zdolności, obarczone są jednak dużym błędem subiektywizmu. Jak bardzo nie umiemy ocenić własnych zdolności pokazują badania dotyczące poziomu IQ czyli naszych zdolności intelektualnych. Badania wykazują, że korelacja pomiędzy własną oceną poziomu IQ, a wynikami testu wynosi 0,15 do 0,30 ("1" oznacza maksymalną korelację, a "0" brak korelacji). Osoby, które nas dobrze znają też się mylą w naszej ocenie. Na przykład korelacja oceny poziomu IQ uczniów przez ich nauczycieli z rzeczywistymi wynikami testu wyniosła tylko 0,50. Z inteligencją emocjonalną jest podobnie. Dlatego też wspomniani twórcy tego pojęcia rozpoczęli trwające wiele lat prace nad stworzeniem narzędzia, które pozwoliłoby na ocenę poziomu zdolności emocjonalnych (EI) w bardziej obiektywny sposób. Tak powstał test MSCEIT (Meyer-Salovey-Caruso-Emotional Inteligence Test).

MSCEIT jest do pewnego stopnia podobny do standardowego testu na inteligencję. Niektóre pytania jednak wyraźnie różnią się od pytań innych testów zdolności. Test ten mierzy nasze zdolności emocjonalne w czterech obszarach, zgodnie z definicją: rozpoznawanie, stosowanie, rozumienie i zarządzanie emocjami.

EMOCJONALNE ZAGADKI

MSCEIT mierzy te zdolności w sposób bezpośredni i pośredni. Rozpoznajemy emocje osób na fotografiach, ale też emocje przekazywane przez wzory czy obrazy. Rozwiązujemy emocjonalne zagadki, lecz też proszeni jesteśmy o porównanie emocji do innych wrażeń np. ciepła, ostrości itp. Wiele naukowo zweryfikowanych i powszechnie uznanych badań wskazuje na fakt, że MSCEIT rzeczywiście mierzy zdolności emocjonalne*. Rezultat MSCEIT jest skorelowany z wynikami, jakie osiąga dana osoba w pracy, szkole czy w życiu prywatnym Osoby osiągające lepsze wyniki w teście MSCEIT:

• mają mniejszą skłonność do zachowań patologicznych społecznie,
• są oceniani przez innych jako mniej agresywni,
• utrzymują pozytywne relacje międzyludzkie,
• częściej oceniają swoje relacje rodzinne i przyjacielskie jako satysfakcjonujące,
• mają większe poczucie bezpieczeństwa i satysfakcji z własnego życia.

Jedno z badań w pewnej firmie ubezpieczeniowej wskazało nawet znacząca korelację między wynikami testu danej osoby a oceną jej efektywności w pracy przez menedżerów.

ZDOLNOŚĆ ROZPOZNAWANIA EMOCJI

Zastanówmy się czym w rzeczywistości są cztery zdolności tworzące inteligencję emocjonalną. Pierwsza z nich to zdolność rozpoznawania emocji, czyli świadomość własnych stanów emocjonalnych. Nie ignorowanie ich, lecz pełna świadomość, jakie emocje odczuwamy w danej chwili...

Emocje nie są tylko niepotrzebnym bagażem, jaki odziedziczyliśmy po naszych prarodzicach. Nie są tylko zakłóceniami w racjonalnym myśleniu. Kiedyś pomagały nam przeżyć, dając sygnał o otaczającym nas świecie i popychając nas do działania, kiedy nie było czasu na myślenie. Teraz w świecie biznesu też są sygnałem. Właściwie rozpoznane są informacją, która nie powinna być ignorowana.

Zdolność rozpoznawania emocji to też zdolność do rozpoznawania uczuć osób, z którymi mamy do czynienia. Rozmawiam z podwładnym i widzę na jego twarzy emocje, rozpoznaję je w tonie jego głosu, w mowie ciała. Jeśli potrafię je właściwie zidentyfikować, mam ważne informacje, których potrzebuję, aby podjąć odpowiednie działania. Z jednej strony mam informację zwrotną wobec tego, co mu przekazuję. Z drugiej strony odbieram to, co mówi na znacznie głębszym poziomie. Potrafię "czytać między wierszami". W ten sposób rzeczywiście rozumiem co przekazuje mi druga osoba.

W dużej mierze jest to kwestia zdolności indywidualnych, częściowo wyuczonych poprzez wychowanie. Możemy jednak znacznie podnieść nasze zdolności poprzez uwrażliwienie się na pewne sygnały, otwarcie się na informacje pozawerbalne. Możemy nauczyć się zwracać uwagę na pewne dość uniwersalne zmiany fizjologiczne, wywoływane przez emocje. Na przykład osoba zdziwiona otwiera szerzej oczy. Istnieją konkretne miejsca na twarzy, gdzie ujawniają się emocje.

ZDOLNOŚĆ PANOWANIA NAD EMOCJAMI

Mając pełną świadomość własnych emocji oraz rozpoznając emocje innych, przychodzi czas na stosowanie emocji - czyli panowanie nad emocjami- kolejną zdolność EI. Jestem ogarnięty złością na mojego współpracownika, który wykorzystuje mojego podwładnego bez mojej wiedzy. Jak to może wpłynąć na moje postrzeganie sytuacji? Silne uczucie złości może pozbawić mnie dostrzegania szczegółów sytuacji, być może ważnych dla jej oceny. Złość koncentruje mnie na negatywnych stronach sytuacji, może więc nie dostrzegam elementów pozytywnych?

Każda emocja ma wpływ na nasze widzenie sytuacji. Warto sobie zdać z tego sprawę. Myślenie i emocje są ze sobą powiązane. Stosowanie emocji to też zdolność do ich wytwarzania w sobie i w innych. Skoro mam świadomość, że złość może zniekształcić obraz sytuacji, potrafię wytworzyć w sobie taki stan emocjonalny, który uważam za najbardziej właściwy, pomocny dla rozwiązania sytuacji. Mogą temu służyć różne techniki, na przykład świadome skierowanie swojego myślenia na aspekty pozytywne lub techniki wizualizacji czyli wyobrażania sobie sytuacji, w których przeżywaliśmy pozytywne emocje.

Wysoki wynik testu w obszarze zdolności do stosowania emocji - czyli co najmniej wynik określany przez autorów jako "kompetentny" - świadczy też o zdolności do empatii. Nie tylko mam świadomość, co czuje druga osoba, ale też potrafię wczuć się w jej odczucia. To coś więcej niż wiedzieć, co ktoś czuje. Rozmawiając z osobą zaniepokojoną potrafię odczuć jej niepokój i dzięki temu jestem w stanie znacznie lepiej ją zrozumieć, a lepsze rozumienie to więcej informacji do podejmowania decyzji.

ZDOLNOŚĆ ROZUMIENIA EMOCJI

Wiedzieć i rozumieć, co się wokół nas dzieje emocjonalnie to zdolność rozumienia emocji. Jest to zdolność intelektualna.
Na przykład: rozmawiamy z naszym podwładnym Piotrem i wiemy dlaczego czuje się zakłopotany, zmieszany. Rozumiemy przyczyny tych emocji. Zdolność rozumienia emocji pozwala przewidzieć zmiany uczuć zależnie od rozwoju sytuacji, a to pozwoli nam uniknąć działań niewłaściwych i wybrać odpowiednią strategię postępowania. Wiemy jak będzie czuł się Jan, kiedy poinformujemy go o naszym niezadowoleniu z przydzielania zadań naszemu podwładnemu. Potrafimy przewidzieć intelektualnie emocje jakie się pojawią w wyniku różnych scenariuszy rozwoju sytuacji. Jeśli po prostu powiem Janowi, że przydzielanie zadań Piotrowi bez mojej wiedzy jest niedopuszczalne, Jan poczuje się zaatakowany i może przyjąć postawę obronną lub mnie zaatakować, pozostając nadal przekonany co do słuszności swojego postępowania. Jeżeli natomiast poproszę go o to, aby nie przydzielał zadań Piotrowi w przyszłości, Jan może poczuć się osobą kontrolującą całą sytuację.

Zdolność rozumienia emocji to też zdolność do rozumienia subtelnych i złożonych uczuć, ich siły i "ścieżek" jakimi się poruszają. Wyobraźmy sobie Klienta, który dzwoni do firmy, aby dowiedzieć się, co się dzieje ze złożoną przez niego reklamacją. Jest już zaniepokojony. Pracownik firmy informuje go, że musi zadzwonić do innego działu. Klient jest sfrustrowany. Dzwoni i nikt nie odbiera telefonu. Denerwuje się. Jeśli ktoś w tym momencie nie zajmie się jego sprawą będzie wściekły. Z tą emocją będzie już znacznie trudniej sobie poradzić. Rozumienie emocji to również umiejętność ich nazwania, znajomość "słownika emocjonalnego" - terminów i określeń - pozwala nam na lepszą komunikację

ZDOLNOŚĆ ZARZĄDZANIA EMOCJAMI

Trzy pierwsze zdolności emocjonalne to dopiero początek. Zarządzanie emocjami to zdolność korzystania z pozostałych zdolności. Jest to umiejętność tworzenia strategii działania w sytuacjach emocjonalnych. I nie chodzi tu wcale o sytuacje wyjątkowe, ale o zwykłe codzienne sytuacje, z jakimi mamy do czynienia w pracy.
Tak często pracownicy narzekają na złe stosunki międzyludzkie w pracy. Skąd to się bierze? Przede wszystkim z ignorowania tej sfery życia jaką są ludzkie emocje.

Wracając do naszego przypadku możemy po prostu powiedzieć Janowi, że to, co zrobił jest niedopuszczalne. Czy jednak jest to najlepsza strategia działania w sytuacji, w której współpraca z Janem i jego poparcie będzie jeszcze niejednokrotnie potrzebne?

Ludzie, którzy osiągają wyjątkowo wysokie wyniki testu MSCEIT to często osoby, które potrafią intuicyjnie wybrać właściwą strategię postępowania w tego typu sytuacjach. Większość z nas jednak potrzebuje czasu i głębszego zastanowienia zanim podejmie właściwe działania.

MODEL ANALIZY PROBLEMÓW EI

Podobnie jak stosujemy narzędzia do rozwiązywania innych problemów, możemy zastosować narzędzie pomagające rozwiązywać problemy, w których pojawiają się lub mogą się pojawić emocje. Model analizy problemów emocjonalnych to prosty model do wykorzystania niemal w każdej sytuacji emocjonalnej. Jest to narzędzie, nie daje więc gotowego rozwiązania, jedynie pomaga stworzyć strategię działania, w oparciu o analizę informacji emocjonalnych, jakie już mamy.

W sytuacjach zawodowych model inteligencji emocjonalnej poprzez pytania prowadzi nas do znalezienia odpowiedniej strategii działania. Jak każde narzędzie przyniesie nam pożądany efekt tylko wtedy, gdy go właściwie zastosujemy.
Spójrzmy jeszcze raz na nasz przykład z podwładnym Piotrem, który przyjął zadania od innego menedżera bez naszej wiedzy i akceptacji. Model EI prowadzi nas najpierw przez szereg pytań o zidentyfikowanie emocji własnych, emocji Piotra i Jana. Na przykład: Jak się czuję w tej chwili? Jakie miałem odczucia wobec Jana przed tą sytuacją? Co czuje Piotr? Jakie uczucia ma Jan?

Rozpoznanie emocji osób, które mają związek z sytuacją to pierwszy krok analizy. Później następuje analiza wpływu tych emocji na sposób widzenia sytuacji, myślenie i działanie. Czy uczucia Piotra i Jana pomogą nam osiągnąć cel czy też będą przeszkodą? Jaki powinien być stan emocjonalny Jana jako punkt wyjścia do rozwiązania sytuacji?
Jeśli Jan poczuje się zaatakowany - nie pomoże nam to w rozwiązaniu sytuacji. Jeśli Piotr odbierze to jako zarzut - poczuje się niedoceniony, co może negatywnie odbić się na jego motywacji i zaangażowaniu.

Kolejne pytania będą uświadamiać nam racjonalne podłoże sytuacji. Dlaczego Piotr tak to odbiera? Skąd wzięły się odczucia Jana? Jak zareaguje, jeśli powiem, że...? Dlaczego tak będzie?
Być może Piotr odczuwa dług wdzięczności wobec byłego przełożonego, a Jan uważa, że tak wiele zrobił dla rozwoju zawodowego Piotra, że ma pełne prawo go prosić czasem o przysługę.
Dochodzimy wreszcie do wyboru odpowiedniej strategii działania i konkretnych kroków postępowania. Może w rozmowie z Janem docenić jego wkład w rozwój zawodowy Piotra, pokazać zainteresowanie jego obecnymi problemami kadrowymi i zaproponować wspólne rozważenie pomocy Piotra w projektach Jana w wyjątkowych sytuacjach, utrzymując w ten sposób kontrolę nad sytuacją i broniąc swojego autorytetu jako przełożonego Piotra.

Przyszłość NALEŻY DO (EMOCJONALNIE) INTELIGENTNYCH!

Zdolność rozwiązywania problemów emocjonalnych to jeszcze jeden obszar, w którym można podnieść swoją efektywność zawodową. Obszar, który obok intelektu, umiejętności i wiedzy zawodowej może pomóc osiągnąć więcej, podnieść skuteczność własnego działania, a poprzez to skuteczność działania całej organizacji. Trwają już badania( zajmuje się tym m.in. D. Caruso z Yale University) nad wpływem podniesienia poziomu zdolności emocjonalnych pracowników na skuteczność działania firm. W czasach stałego poszukiwania przewagi konkurencyjnej i ciągłego podnoszenia efektywności działań, inteligencja emocjonalna to jeszcze jeden obszar, w którym można wiele osiągnąć.

Wpływ poziomu zdolności emocjonalnych członków zespołów na efektywność zespołową

Źródło: Wolfe, Caruso & NHCG Inc. 2005

*Bracket M.A. MayerJ.D, Convergent, Discriminant and Incremental Validity of Competing Measures of Emotional Intelligence; Personality and Social Psychology Bulletin, Vol. 29, Issue 9 Lopez P.N., Salovey P., Straus R., Emotional Inteligence, Personality, and the Perceived Quality of Social Relationships; Personality and Individual Differences, Vol 35