Nr 3, marzec 2004
Dobrosława Karpeta - Konsultant AchieveGlobal
Przerwane spotkanie
Co zrobić z osobą, która nieustannie spiera się z innymi i zakłóca zebrania
W każdy poniedziałkowy poranek spotykam się z grupą swoich najbliższych współpracowników, aby podsumować ostatni tydzień i omówić sprawy bieżące. Jeden z uczestników bez przerwy zabiera głos: na temat i nie na temat. Często przerywa innym, spiera się z nimi i ze mną. Opinie tej osoby wszyscy znają już na pamięć, a dygresje zaczynają irytować nie tylko mnie. Po spotkaniu wszyscy zdenerwowani rozchodzą się do pracy, najczęściej po czasie. Nie chcę zrezygnować z zebrań, dzięki nim mogę trzymać rękę na pulsie i nie wypytywać każdego z osobna. Co jednak zrobić z tym człowiekiem?
Coraz częściej możemy spotkać się na zebraniach z opisywanymi zachowaniami, ponieważ maleje liczba spotkań zwoływanych jedynie w celu przekazania informacji. Zamiast tego zebrania stały się forum wymiany pomysłów, podejmowania wspólnych decyzji oraz przygotowania planów działania. W związku z tym oczekujemy od wszystkich uczestników aktywnego udziału w zebraniu. Osoba, która dominuje lub zakłóca jego przebieg uniemożliwia i zniechęca do aktywnego udziału innych, przez co zebranie staje się nieefektywne i w odczuciach obecnych jest stratą czasu. Zadaniem prowadzącego zebranie jest zajęcie się takimi zachowaniami i konsekwentne dążenie do tego, aby zapobiec ich wystąpieniu w przyszłości. Zazwyczaj takie zachowania nie wynikają ze złej woli i dlatego warto podjąć działania, które im przeciwdziałają, lecz nie wprowadzają w zakłopotanie, niezręczną sytuację, czy nie ograniczają swobodę wypowiedzi. Oto kilka sugestii, co prowadzący może zrobić, aby zdobyć i utrzymać kontrolę nad przebiegiem zebrania.
Dbaj o to, aby spotkanie odbywało się zgodnie z przyjętym planem. Na początku przypomnij jego cel i przedstaw plan spotkania. W planie oprócz kolejnych tematów koniecznie uwzględnij formę omawiania oraz czas każdego z nich. Forma to sposób dyskusji każdego z punktów, np. zdanie relacji z ubiegłego tygodnia (dwie minuty na osobę), burza mózgów, prezentacja nowej procedury i odpowiedzi na pytania. Najlepiej, aby plan spotkania został zapisany i umieszczony w widocznym miejscu. W ten sposób w trakcie spotkania będziesz mógł odwoływać się do niego: przypominając i śledząc postępy w przebiegu zebrania (temat, forma i czas). Jeżeli pojawią się zakłócające zachowania np. ktoś przekroczy czas przewidziany na jego wypowiedź czy zdominuje dyskusję, to możesz zwrócić mu uwagę odnosząc się do planu spotkania.
Po przedstawieniu zebranym planu spotkania nie zapomnij poprosić o jego akceptację i zapytać, czy nie ma spraw, które nie znalazły się w planie zebrania, a powinny. Dzięki temu będziesz mógł podjąć decyzję o ich włączeniu lub nie przed rozpoczęciem właściwej części zebrania i unikniesz sytuacji, w której dyskusja odbiegnie od tematu, ponieważ są ważniejsze kwestie.
Zanim przejdziesz do meritum przypomnij, albo ustal z uczestnikami zebrania (jeżeli jest to pierwsze spotkanie grupy) zasady organizacyjne. Są to reguły pomocne w sprawnym przebiegu zebrania, do których przestrzegania zobowiązują się wszyscy obecni. Dotyczą one najczęściej:
- zabierania głosu - np. otwarte wyrażanie opinii bez względu na funkcję, czas wypowiedzi, każdy się wypowiada;
- zachowania na zebraniu - np. nie przerywamy sobie wzajemnie, nie wracamy do przeszłości, nie monopolizujemy dyskusji;
- ról w trakcie zebrania - np. kto robi notatki, kto kontroluje czas.
Chociaż sformułowanie zasad zabiera czas, to nigdy nie jest to czas stracony. Uzgodnienie ich z uczestnikami spotkania pozwala zapobiec wielu problemom związanym właśnie z zachowaniami zakłócającymi zebranie. Uczestnicy znają się, bywali na wielu zebraniach, zależy im na efektywności zebrania i jeśli ich zachęcisz podadzą ci reguły, które ułatwią życie wszystkim.
Przygotuj kilka zasad konstruktywnego uczestniczenia w zebraniu i zaproponuj je obecnym. Zasady, podobnie jak plan spotkania, powinny być zapisane na planszy i umieszczone w widocznym miejscu, abyś mógł się do nich w każdej chwili odwołać. Uczestnicy spotkania biorąc udział w ich sformułowaniu czują się bardziej zobligowani do ich przestrzegania oraz odważniejsi w zwracaniu uwagi innym na ich łamanie. Dzięki temu mogą wyręczyć ciebie i sami zwracać uwagę osobie zakłócającej zebranie odnosząc się do ustalonych zasad.
W trakcie spotkania posługuj się pochwałą i konstruktywną krytyką. Chwal czyjś korzystny wkład lub efektywne zachowanie na zebraniu. Zauważaj pozytywne zachowania osoby, która ci przeszkadza. Ludzie zazwyczaj powtarzają zachowania, które spotykają się z największym zainteresowaniem. Korzystaj z konstruktywnej krytyki w przypadku, gdy w przeszkadzającym zachowaniu np. sporze, wątku pobocznym, czy krytyce dostrzeżesz aspekt pozytywny, lecz sprawa jest nie na teraz lub wymaga przemyślenia.
Na zachowania zakłócające reaguj natychmiast. W przypadku dominowania w dyskusji podziękuj dyskutantowi za wypowiedź i zaproś innych do wypowiedzi. Przy przerywaniu odwołaj się do zasad i poproś osobę, której przerwano o kontynuowanie wypowiedzi. Gdy masz do czynienia ze zbaczaniem z tematu podziękuj rozmówcy i powróć do głównego toru dyskusji lub zapytaj rozmówcę, jak jego wypowiedzi wiążą się z tematem dyskusji. Jeżeli zachowania przeszkadzające powtarzają się zwróć uwagę ponownie, odnosząc się do planu spotkania i zasad. Kiedy i to nie pomaga czeka cię rozmowa indywidualna, ale już po zebraniu.
Kończąc zebranie podsumowujesz to, co zrobiliście i przypominasz, co ma być wykonane. W tym momencie możesz zwrócić się do grupy z prośbą o ocenę przebiegu zebrania i zapytać, co przebiegało dobrze, a co można jeszcze usprawnić. Dzięki temu zaangażujesz innych we wspólne tworzenie klimatu efektywnych spotkań, a następne zebranie może dzięki temu być lepsze.
Mimo największych starań zachowanie zakłócające może się powtarzać. W takim przypadku porozmawiaj z danym pracownikiem na osobności. Na początku rozmowy spróbuj dowiedzieć się, dlaczego ta osoba zachowuje się w taki sposób. Prawdopodobnie odkryjesz wtedy potrzebę bycia zauważonym. Możesz usłyszeć, że chciała wyrazić swoje zdanie, pobudzić dyskusję, rozluźnić atmosferę itp. lub że istnieje między nim, tobą, resztą zespołu różnica priorytetów, czy opinii. Następnie przejdź do wyważonej oceny zachowania rozmówcy uwzględniając aspekty pozytywne, o których usłyszałeś. Wyraźnie określ potrzebę właściwego i pożądanego zachowania oraz skoncentruj się na poszukiwaniu rozwiązań. Pamiętaj, aby to rozmówca, a nie ty proponował rozwiązania. Spotkanie korzystnie jest zakończyć podsumowaniem ustaleń. Jedna rozmowa nie zakończy jednak całej sprawy. Jeśli chcesz, aby rozmówca na trwale zmienił swoje zachowanie powinieneś wspierać go pochwałą, gdy zauważysz pozytywne zmiany na zebraniach.
Możesz także wykorzystać taką osobę w trakcie zebrania przydzielając jej rolę np. podsumowywanie, robienie notatek, czy kontrolowanie czasu. Wykonując te zadania nie będzie ci przeszkadzać, a wywiąże się z nich znakomicie.