Sztuka zadawania pytań
Kiedy co? Jest lepsze niż dlaczego?

Relacja między dwoma pracownikami Twojego działu nie układa się najlepiej. Ma też negatywny wpływ na atmosferę pracy w całym zespole. Co gorsza, wygląda na to, że nikt nie chce otwarcie mówić o zaistniałej sytuacji. Od Twojej umiejętności stawiania właściwych pytań zależy czy pomożesz swoim współpracownikom skutecznie rozwiązać problem.

Zamiast skupiać się na tym, DLACZEGO problem się pojawił - jak to się robi usiłując usprawnić proces o charakterze mechanicznym - pytaj raczej CO sprawia, że sytuacja się utrwala, oraz CO można zrobić, aby zmienić stan rzeczy. Szukanie przyczyny lub "winy" w procesie mechanicznym to najlepszy sposób rozwiązywania problemu. W sprawach międzyludzkich natomiast taka strategia rzadko kiedy przynosi pozytywne rezultaty.

Kiedy ludzie muszą odpowiedzieć na pytania typu DLACZEGO?, mają tendencję do poszukiwania i sformułowania usprawiedliwienia swoich czynów. Zaczynają szacować winę lub stają się defensywni. Pragnienie, aby wyjaśnić przyczynę problemu, zbyt często powoduje, że skupiamy uwagę na tych 10% sytuacji, w których "coś nie gra", zamiast na tych 90%, kiedy wszystko dobrze działa. W ten sposób przeoczymy olbrzymie możliwości twórczych rozwiązań.

Pytania typu DLACZEGO? są dwuznaczne. Wymagają strukturyzacji myśli, a odpowiedź jest często długa i pełna zbędnych informacji.
Słysząc pytanie typu DLACZEGO? rozmówca nie zawsze jest pewien tego, jakiej informacji poszukuje osoba zadająca pytanie.
Pytania typu DLACZEGO? nie przyczyniają się do budowania relacji opartych na zaufaniu.

Pytania typu CO? pokazują rozmówcy, jakiego typu informacji szukasz. Ułatwiają też formułowanie praktycznych odpowiedzi. Pytaj więc: CO się dzieje, CO jest niepożądane? CO się nie dzieje, CO jest pożądane? CO zrobiono, żeby zmienić zaistniałą sytuację? Mówiąc konkretnie, realistycznie i szczegółowo, CO można zrobić inaczej? CO wystarczyłoby zmienić, aby problem został rozwiązany? CO najprawdopodobniej się zdarzy, jeżeli podejmiecie te kroki?