Firmowe wspieranie handlowców

Nie pytaj, co sprzedawca może zrobić dla firmy, ale raczej co firma może zrobić dla sprzedawcy

Wiele organizacji zakłada, że sukcesy w pracy zależą od samego sprzedawcy. Jak więc wytłumaczyć, że pozyskane od konkurencji handlowe gwiazdy przestają szybko błyszczeć a zwolniony, przeciętny handlowiec gdzie indziej nagle rozwinął skrzydła? Badania wśród sprzedawców wskazują, że ogromnie wiele zależy po prostu od .... firm.

Praca w sprzedaży to ciągłe wyzwanie, szczególnie w dobie recesji. Klienci odwlekają decyzje o zakupie. Trudno skontaktować się z decydentami. Dotychczasowi partnerzy i potencjalni Klienci zmienili priorytety. W wielu przypadkach cena stanowi kluczowy aspekt decyzyjny. Na plecach czuć oddech konkurencji. W takich warunkach niewątpliwie podstawową cechą charakteryzującą dobrego handlowca jest wysoki poziom automotywacji i energii. Jednakże za utrzymanie sprzedawców na poziomie wystarczającym do skutecznego funkcjonowania na dzisiejszym rynku odpowiada już organizacja. Nawet ci najbardziej energiczni potrzebują wsparcia firmy, by błyszczeć w gabinecie Klienta i przynosić wyniki.

Czego od firmy oczekują sprzedawcy?

Pytanie to zadaliśmy ponad 400 przedstawicielom tego zawodu. Zgodnie wskazywali oni na cztery kluczowe aspekty , które w sposób istotny mogą wspierać lub "podminowywać" efektywność ich działań:

Spójność celów

"Prowadzę na raz tyle projektów, że łatwo mogę się uwikłać w sprawy nieistotne. To wytyczne systemu kompensacyjnego pozwalają mi się skoncentrować na tym, co naprawdę ważne. Trudno trzymać się tak abstrakcyjnych koncepcji, jak "biznesplan". Dlatego też, jeśli nasz system wynagradza za zdobywanie nowych Klientów, to po prostu idę w rynek i przyprowadzam ich."

Odpowiednie informacji

"W jaki sposób organizacja utrudnia mi pracę? Nie dostarczając mi informacji, których potrzebuję. W zeszłym tygodniu nikt nie był mi w stanie podać kalkulacji cenowej, której pilnie potrzebowałem. W końcu sporządziłem ją sam. Ale kosztowało mnie to sporo czasu i stresu."

Praktyczne narzędzia

"Wykorzystuję nasz CRM, by móc śledzić historię pracy z Klientem, uaktualniać listy teleadresowe - słowem robić wszystko, co trzeba na bieżąco. Zabawne, że zajęło mi lata, by przekonać firmę do zakupu tego systemu. A teraz ... jest to standard w całej firmie."

Zrozumienie

"Jestem z natury optymistą i na tym się opieram. Nie potrzebuję, by organizacja mnie rozpieszczała ... ale gdy oni wciąż zmieniają kierunki działań .... tracę kontakt z Klientem i rytm pracy. W końcu zaczynam myśleć, że moja firma nie wie do końca, co chce osiągnąć. Ciężko sprzedawać, gdy ma się takie poczucie."

Pięć ról współczesnego sprzedawcy

Przyjrzyjmy się naszym organizacjom przez pryzmat ról, jakie powinien spełniać sprzedawca, by odnosić sukcesy na dzisiejszym rynku. Co firmy mogą zrobić, by swoim sprzedawcom maksymalnie ułatwić pracę?

Skomplikowane środowisko sprzedaży zmieniło definicję prawdziwie skutecznego handlowca. W rzeczywistości nawet "bardzo dobry" obecnie nie bywa już "wystarczająco dobrym". Firmy potrzebują nie tylko dobrych handlowców, ale takich którzy w sposób systematyczny potrafiliby wygrywać kontrakty, nawet w sytuacji pogłębiającej się recesji i wzrastającej konkurencji.

Najnowsze badania AchieveGlobal* wskazują na pięć ról, których spełniają najlepsi handlowcy. To partner, doradca, koordynator, strategi optymista.

1. Na ile skutecznie Twoja organizacja pomaga sprzedawcom spełniać rolę partnera?

Rola partnera dotyczy przede wszystkim interpersonalnego aspektu sprzedaży. Umiejętności sprzedawcy w tworzeniu poczucia wspólnego celu z Klientem. Czy to w czasie 30-sekundowej rozmowy telefonicznej, czy też w toku wieloletniej relacji biznesowej skuteczni sprzedawcy potrafią nawiązać czysto ludzkie więzi z Klientem. Zdają sobie bowiem sprawę, jak ważne jest budowanie wzajemnego zaufania w relacji z Klientem. To pozwala im na pozyskiwanie korzyści, o jakich przeciętni sprzedawcy mogą tylko marzyć. Dostęp do poufnych informacji. Personalna więź, która pomaga przezwyciężać trudne momenty we współpracy. Następuje identyfikacja z produktami i usługami tak silna, że Klienci postrzegają je jako "korzyści" o które warto walczyć.

Najlepsi sprzedawcy nieustannie pogłębiają więzi ze swoimi Klientami. Utrzymują stały z nimi kontakt. Dbają o to, by wraz z sukcesami organizacji Klienta sukcesy odnosiła również osoba kontaktowa w tej organizacji.

Zastosowanie poniższego schematu analizy może pomóc menedżerowi w rozpoznaniu roli macierzystej firmy w stymulowaniu sprzedawców do skutecznej pracy. Może także pomóc w rozwiązaniu wielu problemów.

Wystarczy odpowiedzieć sobie na pytania - czy organizacja:

• wspiera sprzedawców w doskonaleniu umiejętności interpersonalnych niezbędnych dla skutecznego radzenia sobie z wyzwaniami rynku - w formie i czasie najbardziej odpowiadającej potrzebom sprzedawcom?
• gromadzi i uaktualnia informacje o Klientach (włączywszy w to osoby decydentów), tak, by nowi sprzedawcy mogli szybko wdrożyć się w pracę z powierzonymi im Klientami czy obszarem?
• oferuje łatwo dostępne wsparcie, by rozwiązać problemy Klienta i przyspieszyć proces sprzedaży?

Jeśli odpowiedź jest negatywna - warto zastanowić się, co można usprawnić i jak.

2. Na ile skutecznie Twoja organizacja pomaga sprzedawcom spełniać rolę doradcy?

Jako doradcy, sprzedawcy dbają o wizerunek organizacji, ale niezależnie od niego budują w oczach Klienta własną reputację. Pomaga im w tym nieustanne poszerzanie wiedzy o własnym produkcie i śledzenie sytuacji w organizacji Klienta i rynku, na którym Klient pracuje. Ta wiedza i doświadczenie pozwala im na tworzenie odpowiednich rozwiązań, które dodatkowo potrafią w sposób przekonywujący zaprezentować. Wiedzą ponadto, kiedy należy zamknąć proces sprzedaży.

Najlepsi sprzedawcy-doradcy po prostu myślą kategoriami Klienta, co w pewnym okresie czasu przynosi im określone korzyści. Na przykład możność opiniowania - na prośbę Klienta - decyzji podejmowanych w jego organizacji, co może mieć wpływ na późniejszą sprzedaż. Rekomendacje do wdrożenia podobnych rozwiązań w innych jednostkach organizacji Klienta bez potrzeby ponownego sprzedawania.

Należy więc zapytać, czy organizacja:

• oferuje sprzedawcom spójny system szkoleń produktowych w odpowiedniej formie i terminie?
• umożliwia dostęp do aktualnych danych o trendach na rynku i poczynaniach konkurencji?
• ceni i nagradza sprzedawców za stały rozwój i skuteczne zastosowanie wiedzy i umiejętności biznesowych?

3. Na ile skutecznie Twoja organizacja pomaga sprzedawcom spełniać rolę koordynatora?

Rola koordynatora polega na tworzeniu takich powiązań między organizacją Klienta i własną, które umożliwią szybszą realizację sprzedaży, zapewnią swobodną wymianę informacji i ułatwią Klientowi współpracę z organizacją sprzedażową.

Sprzedawanie i kupowanie stało się czynnością grupową. Im bardziej skomplikowane rozwiązanie, tym większy zespół ludzi jest zaangażowany po obu stronach stołu. Najlepsi koordynatorzy potrafią skutecznie zaangażować kluczowe osoby w firmie Klienta, skracając czas potrzebny na załatwianie wszystkich kwestii związanych z zakupem. Znają dobrze proces podejmowania decyzji o zakupie u Klienta i nie starają się z nim walczyć. Wręcz przeciwnie - podejmują próby zsynchronizowania go z procesem sprzedaży we własnej organizacji. Znają wartość pracy zespołowej i potrafią ją wykorzystać. Nagrodą za te działania jest podniesienie rentowności sprzedaży.

Tu przychodzi czas na pytania, czy organizacja:

• zapewnia sprzedawcom narzędzia, które umożliwiają przyspieszenie działań poprzedzających sprzedaż i działań posprzedażowych?
• szkoli sprzedawców, tak by potrafili organizować i wspierać pracę zespołową tak w swojej organizacji, jak i w organizacji Klienta?
• jest zorientowana na Klienta, motywując swoich członków do pomagania Klientowi, zawsze gdy tego wymaga sytuacja?

4. Na ile skutecznie Twoja organizacja pomaga sprzedawcom spełniać rolę stratega?

Rola stratega określa umiejętności planowania działań i zarządzania całością portfela swoich Klientów. Zważywszy na dzisiejszą sytuację rynkową, zdolność do skutecznego spełniania tej roli może stanowić "być albo nie być" współczesnego sprzedawcy.

Najlepsi stratedzy potrafią efektywnie zarządzać swoim czasem i obszarem sprzedaży. Wiedzą, gdzie warto skoncentrować wysiłki, by rozwinąć relacje ze swoimi Klientami. Gromadzą referencje, zawierające mierzalne rezultaty podjętych działań. W efekcie "zyskują" czas na zajęcie się najbardziej dochodowymi Klientami. Cieszą się również reputacją osoby, która potrafi ożywić najbardziej "śpiącego" Klienta lub niewykorzystany dotąd rynek.

Zapytać więc trzeba, czy organizacja:

• pomaga zespołowi sprzedaży określić, w jakim kierunku koncentrować działania sprzedażowe?
• dostarcza narzędzi i danych porównawczych, które umożliwiają sprzedawcom zmierzyć sukcesy, jakie odnoszą ze swoimi Klientami?
• stawia do dyspozycji sprzedawców narzędzia, które pozwalają im jak najefektywniej zarządzać czasem pracy?

5. Na ile skutecznie Twoja organizacja pomaga sprzedawcom być optymistami?

Rola optymisty to nic innego, jak kreowanie pozytywnej atmosfery, która sprawia, że sprzedaż staje się źródłem satysfakcji tak dla sprzedających, jak i dla kupujących. Im trudniejsza staje się sprzedaż, tym trudniej zachować entuzjazm i motywację do efektywnej pracy. Sekret najlepszych tkwi najprawdopodobniej w unikalnym połączeniu wytrwałości ze zdolnością kreowania w sobie pozytywnego podejścia do życia.. A to się zwraca nie tylko w postaci "zapasów" energii na przetrwanie cięższych czasów i sympatii współpracowników. Tworzy również dostęp do wydawałoby się niedostępnych decydentów w organizacji Klienta i sprawia, że Klienci zawsze odpowiadają na telefony.

Zapytajmy więc po raz ostatni, czy organizacja:

• docenia i wynagradza sprzedawców za osiągnięcia inne, niż realizowanie planów sprzedażowych?
• stawia przed sprzedawcami wciąż nowe wyzwania i okazje do rozwoju i sprawdzenia się w nowych warunkach?
• tworzy atmosferę sprzyjającą coachingowi sprzedawców przez ich menedżerów i stara się chronić ich przed skutkami organizacyjnej biurokracji?

Wystarczy wesprzeć

Partner, doradca, koordynator, strateg, optymista - pięć w jednym czyli skuteczny handlowiec. Klienci go kochają. Współpracownicy cenią. Konkurencja próbuje ściągnąć do siebie. Chciałoby się mieć takiego nie jednego, nie dwóch - ale cały zespół.

Przy zaoferowaniu rzetelnego wsparcia, nie jest to zadanie niemożliwe do wykonania.

Agata Modrzejewska
Marketing Manager, AchieveGlobal Learning Systems Polska

*Na przełomie 2000 i 2001 AchieveGlobal przeprowadziło badania w grupie przedsiębiorstw prowadzących działalność w Brazylii, Chinach, Francji, Japonii, Meksyku, Polsce, Republice Południowej Afryki, Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii. 470 respondentów opisało ponad 2100 zdarzeń sprzedażowych, na bazie których wyłoniono zachowania, które odróżniają najlepszych sprzedawców od przeciętnych. Zachowania te pogrupowano w 5 opisanych w niniejszym artykule ról.