© AchieveGlobal - United Business Development Sp. z o.o
ul. Krasińskiego 41 A, 01-755 Warszawa
Tel.: (+48 22) 379 01 00, Fax: (+48 22) 833 93 13, E-mail: ag@achieveglobal.pl
Zachęcamy do ponownych odwiedzin serwisu: www.achieveglobal.pl
Personel i Zarządzanie
Listopad 2007
Renata Moraczewska

Trudny klient czy trudna sytuacja?

Pracuję w biurze obsługi klienta w dużej firmie. Lubię tę pracę, bo spotykam różnych ludzi i to jest bardzo ciekawe. Czasem jednak przychodzą trudni klienci. Najbardziej bezsilna czuję się, gdy ktoś krzyczy i nie daje sobie nic spokojnie wytłumaczyć. Jak postępować z trudnymi klientami?

Przede wszystkim zadbaj o właściwe nastawienie wobec klienta.

Klient nie jest "trudny". Może być oburzony, czy zdenerwowany. To sytuacja, w której się znalazł jest dla niego trudna. Nam może być trudniej obsłużyć go tak, aby był zadowolony, ale to jest możliwe.

Mówienie o kliencie "trudny", to etykietowanie go. Jest bardzo częste, a niestety jest barierą w profesjonalnej obsłudze. Tendencja do takiego myślenia wynikać może między innymi z bardzo powszechnie występującego zniekształcenia w naszym wnioskowaniu. Jest ono ciekawie opisane w literaturze jako podstawowy błąd atrybucji1. Polega on na tym, że czyjeś zachowanie tłumaczymy najczęściej nie czynnikami sytuacyjnymi, lecz domniemanymi osobistymi cechami tej osoby. Przeceniamy ich rolę, nie doceniając znaczenia okoliczności. Zupełnie inaczej natomiast wyjaśniamy własne zachowanie. Tu zwykle odwołujemy się do sytuacji, w jakiej się znaleźliśmy, a nie do naszych stałych dyspozycji. Przykładowo: klient, który nawet nie odpowiedział na nasze powitanie, lecz od razu zaczął krzyczeć, jest postrzegany przez nas jako arogancki i roszczeniowy. Natomiast nam nie udało się go dobrze obsłużyć nie z powodu braku umiejętności czy uprzejmości, ale dlatego, że klient był "trudny" i "nie dało się" nic zrobić. Nazwanie klienta "trudnym" naznacza go jako osobę, czyniąc z niego niemile widzianego intruza. Przerzuca też na niego odpowiedzialność za przebieg procesu obsługi.

Warto jednak sięgnąć pamięcią do własnych doświadczeń. Być może kiedyś tak źle nas potraktowano, że poczuliśmy się zirytowani, oszukani, zlekceważeni i ostro zareagowaliśmy. Może nawet, gdy emocje już opadły, zaskoczeni własnym nieuprzejmym zachowaniem przeprosiliśmy usługodawcę. Każdy z nas jako klient może być w tak trudnej dla siebie sytuacji, że da się ponieść emocjom. Oczekiwać wtedy będzie zapewne uszanowania swoich uczuć, a nie etykietki "trudny klient".

Pamiętaj, że w oczach klienta jesteś przedstawicielem firmy.

Klient na ogół nie jest zainteresowany tym, kto "zawinił". Rozmawia z Tobą, więc od Ciebie oczekuje szybkiego i kompetentnego załatwienia sprawy oraz uszanowania jego odczuć. Można powiedzieć, że klient jest "zły" na firmę, a nie na Ciebie osobiście. Ta świadomość pozwoli Ci uniknąć postawy obronnej i bardzo źle odbieranych przez klientów nieprofesjonalnych zachowań. Wśród nich najczęstsze, to: nadmierne tłumaczenie się, obwinianie innych pracowników, udowadnianie klientowi, że sam sobie jest winien czy wręcz okłamywanie klienta.

Postaw się w sytuacji klienta.

Zastanów się, jak Ty byś się poczuł w takich okolicznościach i daj klientowi prawo do emocji, które odczuwa. Dzięki temu nie dasz ponieść się własnym emocjom.

To nic miłego, gdy ktoś na nas krzyczy. Pojawić się może złość, strach, poczucie niesprawiedliwego traktowania czy bezsilności. Jeżeli damy się ponieść emocjom i źle myślimy o kliencie, bardzo łatwo jest w niewerbalny sposób mu to okazać. Nie mamy przecież pełnej kontroli nad spontaniczną ekspresją naszych emocji2. Uprzejme słowa można powiedzieć nieuprzejmym tonem. Jeśli uśmiechniemy się "z przymusu", udział wezmą w tym tylko nasze usta, gdyż nie mamy świadomej kontroli nad mięśniami wokół oczu. Wystarczy ułamek sekundy, podczas którego nasz wyraz twarzy, ton głosu, postawa, pokaże klientowi nasze nastawienie. A on natychmiast odbierze każdą niespójność między tym, co mówimy, a tym, co wyrażamy niewerbalnie. Jeśli poczuje się zlekceważony, jego irytacja na pewno wzrośnie. Ponadto pod wpływem emocji obniża się nasza zdolność do trafnej oceny sytuacji oraz umiejętność profesjonalnego reagowania. Wtedy naprawdę trudno pozyskać zadowolenie klienta.

Okaż zrozumienie.

Warto jest powiedzieć klientowi o tym, że rozumiemy jego sytuację i odczucia. Okazujemy w ten sposób szacunek dla klienta i jego emocji oraz rzeczywistą chęć pomocy. Najgorszym rozwiązaniem jest lekceważenie lub pomniejszanie znaczenia problemu. Dla klienta jego problem jest zawsze poważny, nawet jeśli dla nas jego rozwiązanie jest rutynową drobnostką. Okazując zrozumienie warto krótko opisać sytuację i nazwać odczucia. Pamiętaj jednak, że o emocjach możesz mówić jedynie z pewnym prawdopodobieństwem. Nikt nie lubi, kiedy mówi mu się co na pewno czuje. Okazać zrozumienie możesz, mówiąc: "To nic przyjemnego, gdy tak długo się czeka na prostą odpowiedź" lub "Można się zdenerwować, gdy jest się tyle razy przełączanym z działu do działu". Powiedzenie "przykro mi" nie jest okazaniem zrozumienia, odnosi się bowiem do odczuć naszych, a nie klienta. Oczywiście można to powiedzieć, ale oprócz, a nie zamiast okazania zrozumienia. Czasem trzeba kilkakrotnie okazać zrozumienie, zanim klient się uspokoi.

Jeśli trzeba - przeproś klienta.

Należy to zrobić zawsze, gdy problem powstał z winy naszej firmy. Jeżeli nie - przeprosiny nie są konieczne. Przeprosiny nie zastępują okazania zrozumienia, ale razem z nim stanowią skuteczny sposób na to, aby emocje klienta opadły i aby podjął rzeczową rozmowę na temat problemu.

Powiedz klientowi co i dlaczego zrobisz w jego sprawie.

To zwykle następny krok po okazaniu zrozumienia. Pamiętaj, że klient nie musi znać firmowych procedur i nie wie, co musisz zrobić, aby rozwiązać jego problem. Jeżeli na przykład zostawisz go i znikniesz na dłuższą chwilę, możesz być pewien, że gdy wrócisz, on znów będzie zirytowany. Powiedzenie "chwileczkę" nie wystarcza. Krótkie wyjaśnienie co zamierzasz i jaki jest cel tej czynności pokaże klientowi, że robisz coś, co jest ważne dla załatwienia jego sprawy. Ten element jest szczególnie ważny w rozmowie telefonicznej.

Umiejętnie zdobywaj informacje.

Jeżeli musisz zdobyć informacje niezbędne do rozwiązania problemu, zadawaj pytania otwarte i zamknięte. Zacznij od pytania otwartego (np. "Na czym polega problem?"). Pozwoli to klientowi na swobodną wypowiedź i da Ci szeroki obraz sytuacji. Pytania zamknięte, najczęściej zaczynające się od "czy", ograniczają wypowiedź. Jeśli są nadużywane, mogą sprawić, że klient poczuje się przesłuchiwany. Używaj zatem obu rodzajów pytań w różnych proporcjach, w zależności od sytuacji. Jeśli musisz zadać dużo pytań, co może być irytujące dla zniecierpliwionego klienta, okaż zrozumienie i wyjaśnij swoją intencję: "Być może tyle pytań jest dla Pani irytujące, ale chciałabym dobrze zrozumieć sytuację, aby Pani pomóc." Stosuj parafrazę, aby upewnić się czy dobrze zrozumiałeś to, co klient chciał Ci przekazać.

Umiejętnie udzielaj informacji.

Jeśli masz podać klientowi informacje, zadbaj aby były jasne i rzeczowe. Rzeczowe - oznacza wystarczające. Nie zasypuj klienta niepotrzebnymi szczegółami, ale też upewnij się, że powiedziałeś wszystko to, co powinien wiedzieć. Często bowiem to niewłaściwie podana informacja jest przyczyną problemu. Jasna informacja to taka, którą rozumie nie tylko sam usługodawca, ale i klient. Unikaj żargonu. Upewnij się, że klient Cię zrozumiał.

Postaraj się zakończyć rozmowę pozytywnym, zindywidualizowanym akcentem.

Możesz na przykład podziękować klientowi za cierpliwość, wyrozumiałość, przekazanie informacji o czymś, co pozwoli firmie uniknąć kolejnych problemów itp. Staraj się wychodzić poza rutynowe zwroty, które można powiedzieć każdemu w dowolnej sytuacji. To pokaże klientowi, że traktujesz go naprawdę indywidualnie.

Doświadczenie pokazuje, że niektórzy z najbardziej lojalnych klientów to właśnie ci, których obsłużono według powyższych zasad, w bardzo trudnej, konfliktowej sytuacji, zawinionej przez firmę. To wtedy zdajemy prawdziwy egzamin z profesjonalizmu. Dopóki klient przychodzi - nawet niezadowolony - dopóty mamy szansę pozyskać i utrzymać jego lojalność. Wszak najtrudniejsza sytuacja dla usługodawcy to ta, gdy klientów nie ma.

1 Aronson, E. (2000). Człowiek istota społeczna. s. 155-167. Warszawa, PWN.
2 Oatley, K., Jenkins, J.M. (2003). Zrozumieć emocje. s. 106 - 110. Warszawa, PWN.

Do góry

Powrót