Bezkonkurencyjna obsługa Klienta
Service Excellence Research

1990 r.

Cel:

Zidentyfikować strategie i kompetencje pracowników obsługi Klienta charakteryzujące organizacje cieszące się reputacją najbardziej dbających o Klienta.

Metoda:

Przeprowadzono wywiady z pracownikami działów obsługi Klienta, menedżerami działów obsługi Klienta oraz Klientami 14 organizacji znanych z bezkonkurencyjnej jakości obsługi Klienta.

Wnioski:

Strategie doskonalenia jakości obsługi Klienta

Zidentyfikowano setki zachowań służących ciągłemu budowaniu lojalności Klientów. Zachowania te pogrupowano w kategorie, zyskując w ten sposób podstawy 11 strategii stosowanych przez organizacje prawdziwie zorientowane na Klienta:

1. Budowanie i upowszechnianie dbałości o doskonałą jakość obsługi Klienta
2. Zapewnianie aktywnego zaangażowania kierownictwa we wspieranie działań prowadzących do perfekcji w obsłudze Klienta
3. Wspieranie współpracy między działami
4. Zbieranie, analizowanie i rozpowszechnienie informacji dotyczących potrzeb, oczekiwań i odczuć Klientów
5. Zapewnianie regularnej komunikacji z Klientami
6. Zatrudnianie możliwie najlepszych kandydatów w działach obsługi Klienta
7. Zapewnianie pracownikom odpowiednich szkoleń i coachingu
8. Udostępnianie pracownikom obsługi odpowiednich zasobów, wsparcia i mocy decyzyjnej
9. Motywowanie pracowników do koncentrowania się na perfekcyjnej obsłudze Klientów
10. Podejmowanie proaktywnych działań na rzecz zapobiegania i likwidowania usterek w produktach lub usługach oferowanych Klientom
11. Opracowywanie formalnych procedur zapewniających stałe doskonalenie organizacji.

W rezultacie badania powstało narzędzie diagnostyczne - "Czy naprawdę stawiasz Klientów na pierwszym miejscu?" służące ocenie organizacji pod kątem jej zorientowania na Klienta. Narzędzie to jest również zbiorem najlepszych praktyk stosowanych przez badane organizacje.

Kluczowe kompetencje pracowników obsługi Klienta

Badanie pokazało, że organizacje zorientowane na Klienta uważnie dobierają pracowników pierwszej linii obsługi. Proces rekrutacji, rozwoju i motywowania pracowników jest w nich tak realizowany, by w rezultacie pracownicy obsługi Klienta charakteryzowali się 15 kluczowymi kompetencjami. Ważnym odkryciem jest fakt, że wśród tych 15 kompetencji są takie, które można u pracowników rozwinąć, ale są i takie, które pracownik powinien mieć wrodzone.

Powrót