Czynniki kształtujące lojalność Klienta
Customer Loyalty Research
1989 r.
Cel:
Określenie tych aspektów, które najbardziej przyczyniają się do zadowolenia Klienta z relacji ze sprzedawcą i jego organizacją, ze szczególnym uwzględnieniem czynników wpływających na to, że Klienci odchodzą.
Metoda:
Badaniami objęto ponad 200 osób odpowiedzialnych za zakupy w przedsiębiorstwach reprezentujących główne branże w USA (wywiady telefoniczne i focus groupy).
Wnioski:
Zidentyfikowano 6 czynników, które mają największy wpływ na kształtowanie relacji kupujący-sprzedający:
- wizerunek organizacji
- orientacja na Klienta
- elastyczność organizacji
- jakość produktu / usługi
- profesjonalizm działu obsługi
- produkt / usługa spełnia obiecane parametry.
Największy wpływ na poziom ogólnej satysfakcji Klienta mają pierwsze trzy. Warto zauważyć, że zależą one głównie od zachowań, umiejętności i nastawień sprzedawcy oraz jego zaangażowania przed, w czasie i po sprzedaży. To pokazuje, jak ogromną rolę w kształtowaniu lojalności Klienta ma sprzedawca.