Strategiczna rola obsługi Klienta
Service Provider's Strategic Role Research
1987 r., 2000-2001 r. 
Badaniami objęto Polskę
Cel:
Zidentyfikowanie tych umiejętności pracowników obsługi Klienta, które umożliwiają na co dzień godzenie - pozornie sprzecznych - oczekiwań Klienta i wewnętrznych celów stawianych przez organizację.
Metoda:
W badaniu zastosowano metodę zdarzeń krytycznych. W czasie wywiadów pytano usługodawców i Klientów (około 25% materiału badawczego) o opisanie sytuacji (zachowań), w której byli świadkiem dobrej bądź złej obsługi Klienta. W sumie zebrano ponad 2100 opisów zdarzeń krytycznych od 500 osób reprezentujących 69 organizacji (produkcja, IT, usługi, służba zdrowia, administracja państwowa). Kraje objęte badaniem to: USA, Austria, Japonia, Korea, Polska, Szwajcaria, Grecja, Singapur, Szwecja, Wielka Brytania, Meksyk.
Wnioski:
W rezultacie powstał strategiczny model kompetencji w obsłudze Klienta SERVE.
- Dostrzeż znaczenie obsługi Klienta w szerszej perspektywie
- Nawiąż przyjazny kontakt z każdym Klientem
- Zapewnij odpowiednią, terminową i dokładną obsługę
- Doceniaj i zaspokajaj indywidualne potrzeby Klienta
- Podejmij dodatkowe kroki, by naprawić i wzmocnić relację z Klientem zdenerwowanym lub niezadowolonym.
Każda z tych pięciu strategii obejmuje zachowania i/lub umiejętności, które budują pozytywne, niezapomniane wrażenia Klienta z obsługi, a w konsekwencji kształtują jego lojalność. Są wśród nich podstawowe umiejętności interpersonalne, które tradycyjnie wchodzą w skład obsługi Klienta oraz te, które wymagają od usługodawcy szerszego, bardziej strategicznego spojrzenia na swoją rolę.
Biorąc pod uwagę różnice miedzy kulturami można by wnioskować, że obsługa Klienta jest postrzegana inaczej w różnych częściach świata. Tymczasem jednym z najciekawszych odkryć, które wyłoniły się w trakcie badania, jest podobieństwo zachowań opisywanych jako pozytywne lub negatywne przykłady obsługi Klienta we wszystkich obszarach geograficznych objętych badaniem (Europa, Azja, USA, Kanada).